“¡Por fin llegué!” Fue mi primer pensamiento al llegar a la oficina principal de una importante empresa del país luego de mi larga epopeya, digna del mejor de los videojuegos, conduciendo por nuestra intensa y variopinta ciudad. El objetivo de esta visita era presenciar un demo de un nuevo producto de esta empresa y para cuyos fines la ejecutiva de negocios me invitó para que participase. Al llegar al parqueo visualicé a cierta distancia que el único parqueo disponible era uno que quedaba justo al lado de la puerta. “Uff, que alivio”, recuerdo que pensé…
Llevaba ya cinco pasos de mi recorrido hacia la puerta cuando por “generación espontánea” y de la nada apareció un personaje uniformado que me gritó a la distancia “Pssssst, caballero, uté no se puede palquial ahí. Ese e el palqueo de lo ejecutivo de aquí”. Me giré lentamente en cámara lenta y le comenté que yo era un cliente que iba a una presentación, a lo que el señor me respondió “lo siento caballero, esa son mi intruccione y eso señore son muy malcriao con su palqueo”. Entendí inmediatamente que esa era una batalla perdida y que el personaje era la punta del iceberg del problema por lo que suspirando me devolví a mover mi vehículo, no sin antes preguntarle dónde me podría aparcar. “Bueeeno don, eso si ta fuñón eso aquí de lo palqueo, dese un pal de vuelta a vel si se va alguien” y tranquilamente y sin la más mínima mortificación se retiró a su “sombrita”. Luego del “pal” de vueltas sugeridas sin encontrar parqueo y viendo que el tiempo transcurría, decidí retirarme y no participar en la demostración tras excusarme por teléfono con la ejecutiva.
Ese mismo día al mediodía fui a un restaurante muy de moda con un cliente. Mi primera percepción al llegar al lugar fue el intenso frío que hacía. Mi segunda observación fue lo alto de la música para un restaurante donde las personas iban a conversar. Al sentarme, y asumiendo el riesgo de ser percibido como un “necio”, hice ambas observaciones al capitán, quien me respondió: “Con la música no hay problema señor, pero el aire está directo, o sea que este prende o apaga”. Transcurridos unos minutos se nos acercó el camarero, nos pasó el menú y procedimos a ordenar. Pasados unos minutos más, atiné a ver a la distancia una pizarra con unos platos muy llamativos escritos a mano, llamé al camarero y le pregunté qué era aquello a lo que respondió sin titubeos: “Esos son los platos especiales del día del chef”. Le pregunté por qué no nos los recomendó y también sin titubeos y con una sonrisa respondió “disculpe, se me olvidó”. Decididos a no permitir que este “lapsus servicius obvius” nos amargara el almuerzo, preferimos luego de un suspiro, obviar el incidente y almorzar tranquilamente.
Días después fuimos a cenar tres parejas a otro restaurant de moda. La noche pasó sin novedad hasta que terminada la cena, y luego de la típica sobremesa, uno de mis amigos pidió un digestivo. El camarero trajo diligentemente el digestivo. Sólo había un pequeño matiz: El digestivo estaba en un vaso de “foam”. Esta, era la forma “sutil” del camarero decirnos que ya casi iban a cerrar… Dado lo creativo de la indirecta no tuvimos otra opción que reírnos a carcajadas y tomarle una foto a quien se convirtió en “protagonista de la noche”: El vasito de foam.
Todas estas anécdotas, quizás pasadas de detalles y un poco jocosas, ilustran un mismo hecho: Lo poco centradas en el cliente que están muchas empresas. Cuando decimos que una empresa está centrada en el cliente queremos decir que ésta tiene todos sus procesos, personal, infraestructura y obviamente sus productos / servicios enfocados en un solo aspecto: maximizar la experiencia del cliente. Sorprende saber que, siendo esto algo tan obvio, los casos de empresas realmente centradas en el cliente son la gran excepción y no la regla. Más sorpresivo aún es ver como muchas empresas invierten enormes cantidades de recursos en infraestructura, tecnología, aspectos estéticos o en captar clientes, sólo para que todo este esfuerzo se les caiga en el primer “momento de la verdad” con el cliente.
Pero de nada serviría este post si al final no aportáramos de forma breve algunas ideas. Las empresas que quieran centrarse en el cliente deben ante todo:
- Determinar cuál es su propuesta de valor (diferenciada) al mercado y luego empapar (o mejor dicho impregnar y dogmatizar) a todo su personal sobre ésta.
- Deben “mapear” completamente (en un “blueprint” preferiblemente) la experiencia completa del cliente y determinar cuáles son los “momentos de la verdad”.
- Deben procurar no sólo proveer una experiencia agradable, sino generar la mayor cantidad momentos y detalles “Uao”.
- Deben estar dispuestos a reconocer errores y resarcirlos, siempre compensando con detalles superiores al problema generado.
- Deben medir y evaluar constantemente sus niveles de servicio, premiando los éxitos y nunca penalizando la proactividad.
- Deben ser autocríticas.
- Deben entrenar, entrenar, entrenar y luego entrenar todavía un poco más su personal.
- Deben tener siempre presente que, si usted no es una empresa monopólica, cada cliente que contrata sus servicios o productos le está haciendo un favor y le está dando un voto de confianza.
Pero todos estos consejos y muchos más que podrían surgir no serían necesarios si en todas nuestras decisiones y acciones tuviésemos un solo aspecto presente: “No hacerles a los demás lo que no queremos que nos hagan”. Es decir, basta con ponernos en todo momento en los zapatos de los clientes. Y nunca olvidemos que antes, un cliente insatisfecho se lo decía a diez, pero ahora, con las redes sociales y las nuevas tecnologías se los puede decir literalmente a millones…