El Peligro de Suponer

Hace ya muchos años, el padre de uno de mis mejores amigos me pidió que le ayudase con una pequeña empresa suya que a su entender tenía un alto potencial pero poca atención. Como precisamente el planteamiento surgió durante un momento en el cual quería hacer un giro laboral, combinado con mi adicción a los retos y el gran voto de confianza de una persona que aprecio mucho, acepté el reto. Como parte de la “inducción” recibí una información muy importante: “Mira Ney, en la empresa hay una administradora que tiene 15 años en la empresa y ha trabajado prácticamente todo ese tiempo sin supervisión. Ella maneja esa empresa como un feudo personal, por lo que mi mejor consejo es que ‘te la ganes’ desde un principio. Su nombre es Gertrudis” (nombre ficticio).

Cuando llegué el primer día inmediatamente me di cuenta que lo que tenía al frente no era realmente un reto. Era una epopeya… La empresa completa se gestionaba en un cuarto de 25 metros cuadrados donde la administradora y una asistente manejaban todo desde allí (De hecho, para yo poder sentarme tuvimos que redistribuir los espacios), absolutamente todo era manual y no había equipos computarizados de ningún tipo. El mobiliario daba la impresión de que (sin exagerar) cuando entrabas, en lugar de pasar por la puerta realmente habías pasado por un túnel del tiempo y habías llegado a una oficina pública de la era de Trujillo…

Durante meses, y dentro de lo que las posibilidades lo permitían, trabajé muy duro para reorganizar y relanzar la empresa. Realmente confieso que no fue muy difícil pues era tanto lo que había que hacer que cualquier mejora, por mínima que fuese causaba un gran impacto. También, y como me aconsejó el padre de mi amigo, me “gané” a Gertrudis. Ella nunca me vio como su rival o un invasor. Todo lo contrario, dado mi acceso directo al dueño, me veía como una especie de salvación tanto en términos de aligerarle la responsabilidad y como una garantía de la supervivencia del negocio. Además, llevando el consejo a su máxima expresión, y sabiendo que tres cuartas partes de la empresa estaban archivados entre sus dos orejas, le consultaba todas las decisiones de cierta envergadura. No éramos lo que se podría denominar un “dream team”, pero me atrevería a decir que hicimos química. Lamentablemente todo eso fue hasta un mal día…

Ese día llegué a la empresa y, por razones que entenderán más adelante, la asistente había pedido un permiso para llegar un poquito más tarde y estaba sólo Gertrudis en la oficina. Ella estaba súper maquillada, perfumada y cambiada y me recibió con una enorme sonrisa, la cual obviamente correspondí. En la medida que transcurría la mañana cada vez que le hablaba a Gestrudis notaba que sus respuestas eran incrementalmente más escuetas y parcas. Ya cercano al mediodía le pregunté sobre un pago pendiente a un proveedor y un tono casi desafiante y extremadamente inusual Gertrudis me comentó “No sé”.  Sorprendido le pregunté gentilmente que no entendía por qué no sabía esto si era su responsabilidad, a lo que ella me respondió: “Ya le dije que no sé”, y de la nada remató su respuesta con un comentario en tono resentido y casi de despecho: “y además, usted no me ha felicitado en el día de hoy”. Totalmente anonadado por la respuesta, sólo acerté a preguntarle en tono entrecortado y casi temeroso qué día tan especial era, a lo que ella me respondió en tono alto y con los ojos brillosos a punto de llorar: “¿Cómo que usted no sabe qué día es? ¡Hoy es el Día de las Secretarias!”

Confieso que al día de hoy pocas situaciones me he sentido (como dirían los españoles) más “descolocado” que en esa… Gertrudis, la señora cincuentona que había administrado durante 15 años la empresa y mi principal apoyo en la reestructuración de la empresa, estaba hiper-enfadada conmigo porque yo no había tenido la delicadeza de felicitarle en el Día de las Secretarias. En un “flash” de sentido común consideré que ante el reciente desborde emocional de Gertrudis no era conveniente explicarle por qué, aunque yo respetaba, apreciaba y valoraba muchísimo la relevante y encomiable labor de todas las secretarias y asistentes del mundo, por diversos factores y motivos no la consideraba una secretaria. Sólo acerté a pedirles disculpas por el grave descuido. Les cuento que me tomó semanas y muuuuucho esfuerzo y dedicación llevar la relación con Gertrudis al punto anterior.

Desde entonces, que aprendido a no suponer ni asumir nada ni en la empresa ni con los clientes, así como a intentar prestar mucho más atención a los detalles y las señales. Pero sobre todo, y basado en el hecho de que tengo totalmente claro que nuestros paradigmas nos pueden llevar a conclusiones totalmente erradas, he aprendido a preguntar mucho más. Bueno, para ser sincero, más que decir que lo he aprendido, debo decir más bien que he interiorizado totalmente la importancia de hacerlo. Pues confieso que todavía falta mucho por aprender…