“Resuelve”…

Hace unas semanas recibí la sorpresiva llamada de una ex empleada que trabajó conmigo durante varios años en los albores de mi carrera empresarial. El motivo de su llamada era saludarme y felicitarme con motivo del período Navideño. Durante nuestra conversación empezamos a hacer “flashback” de algunas anécdotas laborales y situaciones memorables acontecidas en esa época. Lo que más me llamó la atención fue cuando durante nuestra conversación ella me preguntó si todavía yo usaba mi vocablo favorito. Cuando le pregunté cuál era éste, me respondió en microsegundos y sin titubear con la siguiente palabra: “resuelve”. Me recordó que cada vez que ella venía a darme la explicación extendida de un problema urgente o con los detalles de una situación que ameritaba inmediata atención o solución yo siempre le respondía con un “resuelve”.

Entre jocosos ejemplos de situaciones en las que utilicé mi tradicional “resuelve”, recordé una visita meses atrás de un joven que trabajó con nosotros temporalmente, antes de conseguir un trabajo directamente vinculado a su carrera de contabilidad. Cuando le pregunté cómo le estaba yendo, me dijo que constantemente se recordaba de que yo siempre le decía que “resolviera”, y que cada vez que se le presentaba un problema en su nuevo trabajo tenía muy presente esta palabra. Confieso que el primer pensamiento que llegó a mi mente mientras me reía por dentro fue: “Caramba, tantas charlas de escritorio diarias con miras a dejar un aprendizaje permanente y mi gran legado es un simple, seco y tajante ‘resuelve’”. Luego pensé hacia mí mismo, y a título de consuelo, que a fin de cuentas qué mejor enseñanza de por vida se le puede dejar a una persona que la capacidad o la disposición de “resolver”.

Siempre he dicho que la mayoría de las personas somos verdaderas autoridades diagnosticando problemas pero reales novatos a la hora de resolverlos. Cuando surge un problema, dedicamos demasiado tiempo a explicar por qué las cosas fallaron, a evadir la responsabilidad o peor aún, a buscar culpables. De igual forma, somos verdaderos expertos en dejar muy claro desde un principio que ese problema no ha sido responsabilidad nuestra. O en muchos casos dedicamos demasiadas energías simplemente lamentando el por qué han sucedido. Lo peor de todo es que en la mayoría de los casos esta especie de “delay” entre problema y solución (o situación y respuesta) termina agrandando el problema. Y lo más interesante aún es que por lo regular terminamos de alguna u otra forma resolviendo el problema comoquiera…

Ese enfoque a justificar el por qué de las cosas, más que a resolverlas, nos va neutralizando, o mejor dicho “atrofiando”, nuestra capacidad de hacer lo más importante cuando surge un inconveniente o problema: resolverlo… “Resolver” no significa improvisar. Tampoco implica empezar a actuar de forma abrupta, errante e intempestiva a la hora de que surja un inconveniente. “Resolver” significa desarrollar la capacidad de identificar rápidamente el problema, buscar posibles soluciones o al menos alternativas temporales, evaluar la opción más apropiada y actuar inmediatamente.

Lo más parecido al planteamiento que hago lo ilustra el área de emergencia de un hospital. Cuando un paciente de emergencia llega con un paro respiratorio no es el momento de preguntarle si pudo evitarlo. Se debe captar la información medular básica y actuar rápidamente en consecuencia. Y sobre todo sin violar el protocolo y los procedimientos. Ya luego habrá momentos de determinar si este impase pudo haberse evitado y sobre todo tomar las medidas y acciones correctivas para evitar en la medida de lo posible que vuelva a suceder. Esto último es quizás lo más relevante de este post: El problema sólo está completamente resuelto cuando se toman las medidas humanamente posibles para que no vuelva a repetirse.

Muchos de los que lean este post dirán que este es probablemente el más “obvio” y “evidente” de los posts que han leído hasta ahora en este blog. Mi respuesta es que yo no podría estar más de acuerdo con su opinión… Sin embargo, resulta interesante el fenómeno de que al preguntarle siempre a los directivos que contacto diariamente en mis reuniones, cuál es una de sus principales prioridades en términos de capital humano, el 99% siempre menciona en primer o segundo lugar el captar y retener gente que “resuelva”, ya que este tipo de personas son, como escuché en una ocasión, una “especie en peligro de extinción”…