La “Lealtad Inversa”…

Hace aproximadamente un mes mi esposa y yo fuimos invitados por una pareja de amigos a una cena en su nuevo apartamento. Durante la sobremesa, y mientras él cambiaba la música que ambientaba el área, me quedé impactado con la versatilidad y nitidez de su sistema de sonido, el cual él manejaba totalmente y con absoluta destreza desde su Smartphone. En tono maravillado y como si fuese un niño que acababa de ver un comercial de un juguete y lo quería ya mismo, le pregunté la típica pregunta para este tipo de situaciones: “¿Quién te hizo ese trabajo?”. Su respuesta, en tono ligeramente evasivo fue: “Me lo hizo un muchachón, pero Sistemas & Audio (nombre ficticio) te lo puede hacer súper bien”. Aunque me quedé un poco extrañado de su respuesta, asumí en ese momento que ésta se debía a que no había quedado muy conforme con los servicios del “muchachón”. Otros puntos reemplazaron este tema y la conversación se quedó ahí de momento.

Transcurrido un rato pasamos a su estudio a ver un concierto en video. Otra vez maravillado ante el despliegue tecnológico y esta vez sí le pregunté realmente interesado por los datos de contacto del “muchachón” no sin antes preguntarle si no había quedado conforme con sus servicios. Su sorpresiva respuesta me dejó maravillado y en modo reflexivo: “Que va Ney, todo lo contrario. Quedé muy satisfecho con su trabajo. Lo que pasa es que desde hace ya unos meses Sistemas & Audio es mi cliente y no me sentiría cómodo refiriendo a nadie más que no sea a ellos para un servicio que ellos proveen”. Esa para mí fue una respuesta de 100 puntos…

Me atrevería a especular, sin mucho riesgo a equivocarme, que a estas alturas millares de interesantes artículos, probadas metodologías, enriquecedores libros, eficientes software, eficaces programas formativos y exitosas consultoras han surgido en torno a la importante tarea de generar, desarrollar y mantener la lealtad de los clientes. Pero confieso que personalmente a estas alturas he visto mucho menos información que motive y estimule a las empresas, y por ende a los empleados también, a ser leales a los clientes. Esto es lo que yo denomino “lealtad inversa”.

¿A qué me refiero con ser leal a tus clientes? En primer lugar entiendo que hablar de ser leal sin mencionar primero la palabra empatía sería contraproducente. Así que debemos empezar diciendo que cualquier iniciativa de lealtad hacia los clientes parte de la premisa de tener la real capacidad de ponerse en el lugar de éstos. Dicho esto, podría definir “lealtad inversa” como la intención sincera y honesta de anteponer las necesidades del cliente a nuestra “aparente” conveniencia inmediata. En otras palabras, es la capacidad de tomar decisiones a favor de nuestros clientes, aún cuando estos no nos lo están exigiendo e incluso, sin que estos se enteren de ello. Todo esto a pesar de que nos implique dejar de percibir dinero o incluso “perder” un negocio.

Para reforzar la idea lo ilustraré con varios ejemplos. Lealtad Inversa es lo que hace Amazon cuando vas a comprar un libro y te notifica que ya lo has comprado antes (por si no lo recordabas) para que no compres inconscientemente el mismo libro. O para ponerlo más sencillo, es lo que hace una dependienta de una tienda que gana por comisión, cuando te sugiere que no te compres la chaqueta que te estás midiendo porque a su entender no te ajusta bien del todo. O la empresa telefónica que te llama proactivamente para informarte que ha salido un nuevo plan más económico y con incluso más prestaciones que el que tienes actualmente. O el camarero del restaurant que te indica que elimines un plato de los que has pedido pues las porciones son grandes y de pedir todos seguro que sobrará comida.

En las relaciones de negocio a negocio la lealtad inversa también es hacer lo que hizo mi amigo: Corresponder la confianza que han depositado en nosotros siendo un fiel defensor de los intereses de nuestros clientes, incluso frente a terceros y sin que se enteren.  Es también respetar la confidencialidad, ser un promotor de los servicios o productos de éstos y estar siempre pendientes a ideas o informaciones que encuentres y que les puedan interesar, incluso si no tienen nada que ver con el servicio que prestas o producto que vendes. En resumen, es sentirnos co-dueños de estas empresas clientes que nos honran con su confianza. Y esto aplica incluso si no somos su único proveedor, pues la lealtad inversa no es una contraprestación, es un estilo de hacer negocios.

Existe una regla en el Universo que dice que recibes con creces lo que más das. La lealtad inversa es un ejemplo latente de ésto. ¿Qué cliente que viva una experiencia como las que mencioné arriba, no haría una compra en alguno de estos negocios? O más aún, ¿no se convertiría en un promotor de sus productos o servicios?

Podemos desde ya mismo aplicar, e incluso exigir por qué no, la lealtad inversa…