Hace unas semanas tuvimos el placer de invitar a un amigo a cenar a un restaurante de la Zona Colonial. Maravillado con la belleza arquitectónica del lugar, mi amigo quiso indagar sobre los orígenes de esta imponente y excelentemente conservada edificación. Una vez acomodados, se nos acercó un camarero del establecimiento a tomarnos la orden, dando curso a la siguiente conversación:
Amigo: ¿Sabe usted qué había aquí antes?
Camero: Otro restaurante.
Amigo: No. Antes, antes…
Camarero: Ah. Yo creo que una oficina de abogados o algo así.
Amigo: No señor, me refiero a hace mucho tiempo. O sea, cientos de años.
Camarero: Ahhh. OK. Ni idea. Pero me imagino que algo sí que había, porque aquí todos estos edificios tienen su historia…
Amigo (en tono de resignación): Bueno. Está bien. Muchas gracias.
Ahí estábamos nosotros. En medio de esta hermosa edificación colonial, en una zona altamente turística por su valor histórico, en un establecimiento cuya inversión para su adecuación no aparentaba a todas luces haber sido pequeña; y el camarero, único representante del establecimiento frente a nosotros, no tenía la más mínima idea de la historia de la edificación donde estábamos ubicados…
Estoy seguro de que al leer este último párrafo más de una persona pondrá cara de extrañeza preguntándose sobre la trascendencia del episodio antes descrito. Mi respuesta es que si este es el caso, es probable que ya estén tan acostumbrados a presenciar “fallos en lo básico”, que han perdido capacidad de percibirlos.
“Fallar en lo básico” es pasar por alto algunos o varios aspectos medulares de su propuesta de valor. Es también mostrar en algún aspecto una carencia total de empatía hacia el cliente. O por último, tomar decisiones o pasar por alto aspectos que evidencien una falta absoluta de sentido común.
Un ejemplo podría ser el caso de la empresa que compra una costosísima flotilla de camiones de última generación, para luego ponerlas en manos de choferes infra-pagados y a quienes no se les ha impartido ni una charla corta sobre normas de tránsito o manejo temerario. O la gran empresa de servicios que (quizás para ahorrar costos) tiene en su recepción a un “wachimán” en lugar de un/a recepcionista que canalice las visitas con la debida profesionalidad y formalidad, y cause una excelente primera impresión. O la clínica privada de alto nivel que en medio de una epidemia de Chikunguya se da el lujo de tener las habitaciones llenas de mosquitos. O el gimnasio que en su vestidor tiene un aire acondicionado tan frío que ni con un abrigo se puede estar. O la empresa de venta de automóviles que en una feria pone en su stand a dos hermosas modelos sin ningún personal que pueda dar informaciones sobre el vehículo.
La pregunta obligada a estas alturas sería: ¿Cómo evitar estos fallos en lo básico? Ojalá tuviese una solución concreta y específica que ofrecerles. Pero sí puedo decirles que todo empieza por ponerse en el lugar de los demás. Otro aspecto medular es desarrollar el sentido autocrítico, y obviamente actuar en consecuencia. Lo tercero es entender que es realmente muy peligroso procurar generar ahorro eliminando aspectos medulares de una operación u obviando la capacitación y sensibilización de los empleados. Y cuarto, es no asumir ni suponer nada.
Desde la perspectiva del servicio les diría que a mi entender, nada le podría ayudar más en este sentido que “mapear” la experiencia del cliente. Es decir, graficar paso a paso toda la experiencia del cliente al tener contacto con su negocio, detectando posibles fallas o puntos de dolor y evaluando diferentes escenarios. De hecho, es probable que si el restaurante del principio de esta historia hubiese hecho una mapa de la experiencia del cliente y determinado sus diferentes tipos de perfiles de clientes, hubiese determinado que algunos de los clientes que van a la Zona Colonial lo hacen motivados por la belleza arquitectónica del lugar. Y en este sentido hubiese dado una mini charla a sus empleados, sobre el origen histórico de su edificación. Les exhorto a no olvidar que el empleado debe ser visto como un cliente, y quizás el primer cliente de la organización, pues al final de cuentas de su trabajo es que depende la impresión que tenga el cliente final.