Hace unos meses fui a almorzar con uno de nuestros expertos a uno de los restaurantes de moda en la capital. Luego de almorzar y con el objetivo de facilitar el proceso digestivo de tan opulenta ingestión, apenas a la mitad de la jornada productiva y para poder proseguir con las exigencias del día, procedí a ordenar un té. Muy diligentemente el camarero me trajo una caja exquisitamente presentada, con el tope de cristal transparente, la cual contenía diversas variedades de té servidas a granel. Esto último con el objetivo de darle a los comensales la opción de preparar dentro de una bolsita su propia combinación de tés y en las proporciones que estos consideren. Definitivamente, a todas luces, una idea atractiva y una experiencia muy interesante.
Al momento de abrir la tan sofisticada caja, y con la alta expectativa de poder combinar lo antes posible las diferentes opciones de té, me encontré que todos los compartimentos tenían un pedazo de cinta adhesiva mal cortado, escrito a mano y con notables faltas ortográficas en su mayoría, identificando cada variedad de té. A ambos nos pareció jocosa la ocurrencia creativa de “adornar” el interior de aquella elegante caja con estas etiquetas improvisadas. Luego de prepararme y servirme el té, le tomé una foto a un par de estas etiquetas y procedí a enviárselas por WhatsApp a uno de los dueños del establecimiento, a quien conocía, para que este tomase las medidas correctivas de lugar. Este reaccionó airado y evidentemente molesto ante lo que a todas luces era un desliz de alguno de sus empleados.
Dada esta reacción del dueño del establecimiento, me quedé con las dudas de cuál debía ser el curso de acción apropiado para aquella situación. El motivo de mi debate interno se debía a mi seria duda de si realmente aquel empleado debía ser llamado a capítulo y amonestado por realizar proactivamente la búsqueda de una solución dentro de lo que sus posibilidades le permitían. O contrario a esto, debió ser felicitado por haber tomado la iniciativa, aunque obviamente esto afectaba el negocio. Me imaginé por un momento a aquel camarero o capitán escuchando diariamente por parte de los clientes la repetida pregunta de cuál tipo es este o aquel té y a partir de ahí tomar la iniciativa de ponerle estas etiquetas para evitarle molestias a los clientes, y de paso a ellos mismos.
Me pregunté a su vez qué tanto habrían o no entrenado y concientizado a este empleado sobre lo que es el posicionamiento y la propuesta de valor de ese establecimiento. De igual forma, me cuestioné si aquel establecimiento tenía o no políticas definidas para canalizar y elevar sugerencias de empleados y clientes. Me pregunté incluso si de repente este negocio había hecho pruebas de ortografía a sus empleados a la hora de entrar y capacitaba a los que mostrasen deficiencias. Y hasta me atreví a interrogarme si los gestores de este establecimiento se habían detenido o no a explicarles a los camareros cuáles eran las diferentes variedades de tés que contenía esa caja, la diferencia entre té e infusión, sus usos más comunes y las recomendaciones de combinaciones idóneas. Todo esto con el objetivo de contribuir a la experiencia de los clientes.
Me cuestioné incluso si era o no probable que ese establecimiento tuviese una política de calidad definida para procesar estos incidentales, de forma tal que un mal manejo o error pueda enmendarse y sobre todo evitarse a futuro. Por último, me interrogué incluso si la empresa tenía los mecanismos formales para poder comunicar abiertamente este tipo de situaciones que identifican los empleados. Esto con miras a no quitarle la motivación de aportar ideas y sugerencias a los empleados y evitar tener “momias” inertes incapaces de tomar una decisión o hacer una observación por miedo a que se les llame la atención o peor aún, perder su empleo. Por último, me pregunté si este negocio tenía un proceso robusto de contratación y evaluación de los empleados y si habían dotado al personal de una supervisión con la debida capacitación para asumir su rol debidamente.
Cualquier opinión que emita es desinformada pues desconozco si este establecimiento cumplía con todo o gran parte de lo arriba expuesto. Lo que no da lugar a dudas es que, si no cumplía con una alta proporción de estas, esto era suficiente motivo para inclinarme a pensar que, a este empleado, más que ser amonestado, debía ser reconocido. En otras palabras, el hacerle una amonestación o reprocharle por querer resolver un problema, a partir de lo que su marco de referencia le permitía, sería una injustica.
Es mucho más cómodo buscar culpables que hacer un mea culpa y someternos a una introspección. A lo largo de mi vida profesional, he visto muchas personas perder sus trabajos por errores que no hubiesen sucedido si la empresa hubiese hecho su trabajo. Con su trabajo me refiero a tomar todas las medidas de lugar para proveer procesos, sistemas preventivos e indicadores que evitasen la situación. Pero siempre es más fácil y sencillo para algunos buscar un culpable e incluso para otros, cual si fuesen emperadores en un circo romano, bajar el dedo pulgar cada vez que surge un problema y que empiecen a rodar las cabezas. Y si no ruedan al menos que se escuchen los latigazos. Y ni hablar de los casos de empresas que invierten fortunas en sofisticados equipos o instalaciones solo para luego dejarlas en manos de personas poco especializadas y mal entrenadas, para luego amonestarlos si estas sufren deterioro o desperfectos.
¿Quiere esto decir que debemos premiar con una medalla cada error? ¿O reconocer con una promoción cada acto temerario? ¿O dar una placa cada vez que no se cumple un procedimiento? ¿O obviar las negligencias cometidas por falta de rigor y disciplina? ¿U omitir cualquier retroalimentación para evitar herir susceptibilidades? ¿O acaso deben los líderes sentirse “chantajeados” por los supervisados a quienes se les “baja la nota” fácilmente cada vez que les corrigen algo? Nada más distante de la realidad. Simplemente, propongo por un lado el considerar la real intención de la persona a la hora de cometer una falta u error, pero, más que eso, hacer una introspección de si parte de esta situación se debe a que no hemos creado las condiciones idóneas para minimizar la probabilidad de estos. En pocas palabras, me refiero a hacer un stop y ver hasta qué punto la responsabilidad es compartida.
Confieso que me arrepiento de no haberle comentado en su momento al dueño del negocio todo esto que les comento aquí. La realidad es que no tenía la confianza. Solo espero que el incidente no haya tenido mucha trascendencia. Mientras tanto, me quedo con la opción de reconocer a aquel camarero o capitán proactivo que trató de resolver un problema…