Recientemente, tuve la oportunidad de vivir un episodio altamente educativo, el cual me sucedió en el vuelo de ida de nuestras recientes vacaciones familiares. Resulta que durante la cena que nos sirvieron, derramé por accidente un poco de vino tinto en la manga de la blusa de mi esposa. Mientras trataba de forma apresurada de quitarle la mancha con un poco de agua y una servilleta, recordé de la nada uno de los tantos consejos sobre remedios caseros que mi madre me da constantemente: “Mi hijo, para las manchas de vino lo mejor es el limón”. Inmediatamente, me paré y procedí a acercarme a la estación de tripulación más cercana y al llegar le pregunté a un joven sobrecargo que estaba allí si él podía facilitarme un limón. Sin mediar palabras, con una sonrisa procedió de forma muy gentil y diligente a buscar en una de las gavetas varias rodajas de limones, así como un vaso plástico. Al instante, procedí a exprimir estos.
Prácticamente cuando ya yo había terminado, el sobrecargo procedió a retirarse de la estación. Creo que todavía se veía la estela de su pantalón mientras salía por el lado izquierdo cuando, como si se tratase de una carrera de relevo en unas olimpíadas, de repente entró una azafata a la estación por el lado derecho. Sin mediar saludo alguno y con el rostro contrariado, me dijo en tono autoritario y tajante: “Señor, usted no puede estar aquí”. Como ya casi estaba terminando, ni siquiera levanté la mirada y mientras exprimía la última rodaja le respondí de forma calmada y con cierto tono sarcástico: “Que extraño, pues apenas un segundo antes de que usted entrase su compañero me estaba ayudando”. Con evidente apuro y sorprendida con mi respuesta, y con una reacción similar a la de un niño cuando es descubierto en medio de una travesura, su respuesta fue: “Es que él es nuevo”. Mientras me retiraba con mi vaso en la mano y le pasaba por el lado le dije en tono bajo y con una sonrisa, mientras ella me miraba a los ojos: “Pues le aconsejo que trate de aprender de los nuevos…”
Son numerosas las interpretaciones que se le pueden dar a este episodio, y múltiples los aprendizajes que se pueden extraer. Aunque tendría que validarlo, no me parece del todo descabellado que por temas de seguridad probablemente fuese cierto que yo no podía estar solo en la estación (aunque según mi experiencia el agua la dejan ahí para que uno se auto sirva cuando el personal está detrás descansando, por lo que mi teoría se cae). En este sentido, prefiero darle el beneficio de la duda a la azafata. Lo que no da lugar a debate es que ella no debió proceder sin ninguna cortesía a llamarle la atención a un pasajero (o sea, un cliente…) y mucho menos sin tan siquiera investigar cuál era la situación. De hecho, imaginemos que en lugar de una solución a un simple imprevisto yo estuviese preparando un medicamento para alguien que lo necesitaba urgentemente en medio de una emergencia. En caso de que fuese realmente cierto que yo no podía estar allí, su deber era saludar, investigar cual era la situación y viendo que ya estaba terminando simplemente esperar que me retirara.
He titulado este post “Como los nuevos…” no necesariamente porque crea de forma absoluta, tajante e innegociable que la disposición y vocación de servicio es mejor en un personal nuevo que en uno más veterano. Nada puede ser más distante de lo correcto, pues la disposición de servir es una actitud ante la vida y nada tiene que ver con la antigüedad en un puesto. Pero sí hay un fenómeno incuestionable: es más probable encontrar un problema de mala actitud en el servicio en un personal antiguo que en uno nuevo. Por un lado, el personal nuevo tiene aún todo que demostrar, está entusiasmado con la novedad, sabe que probablemente su permanencia depende 100% de su desempeño al inicio y está quizás agradecido con la oportunidad. Por otro lado, el personal más antiguo quizás está un poco saturado de lidiar con clientes complicados y no se siente a gusto con su empresa o superior. O como sucede con bastante frecuencia, asume que su trabajo es vitalicio y es una obligación inevitable, no un privilegio al que quizás cientos o incluso miles aspiran vehementemente.
Quienes han tenido la oportunidad de leer este blog anteriormente o algunas de mis notas editoriales en la revista Gestión seguro podrían relacionar este post con varios que he escrito, y es que confieso que soy un gran apasionado con el tema del servicio. Pero más que eso, tengo una cruzada personal con, cada vez que tenga la oportunidad, exhortar a las personas a dar un buen servicio. El mensaje de este blog es muy simple y quizás no era necesario escribir tanto para hacer este planteamiento: “Todos los que de una forma u otra gestionamos clientes externos o internos (que, para mí, es todo el que ocupa una posición en una empresa) debemos hacer un esfuerzo riguroso y disciplinado en tener siempre una excelente actitud de servicio todos los días. Y, a pesar de que somos seres humanos y podemos estar atravesando por un determinado problema, tratar siempre de dar la mejor cara, tener la mayor empatía posible y tratar siempre bien a quienes servimos. En resumen, valdría la pena que, aunque tengamos mucho tiempo en la misma posición hagamos todos los días un ejercicio mañanero de gratitud con la vida y especial con aquellos que nos permiten ganarnos la vida: Los clientes.
Y sobre todo practicar la empatía, pues no debemos olvidar nunca que nosotros también somos clientes…