Hace un par de semanas tuve la gran oportunidad de participar con un grupo de clientes nuestros en el World Business Forum de NYC, organizado por WOBI. En la tarde del segundo día, mientras caminaba entre los stands de los patrocinadores del evento, una joven se me acercó y me preguntó con una sonrisa: “¿Puedo escanear el código QR de su distintivo?”. Luego de acceder, le pregunté que para qué quería hacer esto. Su respuesta fue que el evento ya se estaba terminando y que debía lograr su cuota asignada de distintivos escaneados. Mi interpretación fue que la joven tenía una muy clásica confusión el la cual ella entendía que su principal responsabilidad era lograr escanear la mayor cantidad de códigos QR posibles (la tarea), en lugar de lograr que la mayor volumen posible de potenciales clientes visitasen el stand de la empresa que le contrató y conociesen la oferta de la empresa (el objetivo). Y de este modo, lograr cerrar negocios con la mayor número posible de clientes (el propósito).
Este episodio me hizo recordar una experiencia similar que tuve en una de nuestras empresas hace unos diez años mientras visitaba un evento nuestro cercano a su hora de culminación. Mientras esperaba que llegase la hora de despedir a los participantes, tomé de la mesa de recepción la foto del grupo que siempre regalamos al final del seminario y me percaté que había una participante cuyos ojos estaban totalmente cerrados. Le pregunté a la chica de soporte que estaba allí si ella había observado esto y me dijo que sí, pero que ya las fotos estaban impresas y costaría mucho dinero reponerlas. A continuación, le pregunté cómo entendía ella que se sentiría la señora al verse en la foto con los ojos totalmente cerrados, y, además, sabiendo que una treintena de personas tendrían esa misma foto. La respuesta evidentemente fue: “Mal”. Le pregunté entonces: “¿Y qué derecho tenemos nosotros de hacerla sentir mal por un detalle que es iniciativa nuestra?”.
Le indiqué a continuación a la joven que esa señora no nos había pedido esa foto y que esta era un gesto nuestro con una sola finalidad: tener un detalle con nuestros clientes y agradarles. Y que era evidente que esto no iba a pasar en el caso de esa señora. Procedí a solicitarle que por favor recogiera todas las fotos y que por favor solicitara que imprimieran las fotos con otra toma en la cual la participante saliese bien, para enviarlas en el transcurso de la semana posterior vía mensajería. Lo interesante es que la chica me agradeció hacerle ver las cosas desde otra perspectiva, ya que para ella era más importante cumplir con el procedimiento de entregar las fotos a tiempo que el real fin de entregarla. Investigando el incidente un poco más allá me enteré de que en la oficina, en medio de la urgencia de tenerlas a tiempo, el diseñador no había revisado todas las fotos detalladamente. También, me enteré de que, al llegar estas fotos impresas a la oficina, en el área de back office efectivamente sí habían notado la situación de la señora, pero a esas alturas, ya no había tiempo de imprimirlas de nuevo para que llegasen antes de terminar el seminario.
En ambos casos se da uno de los principales problemas que a lo largo de tiempo he identificado en numerosas personas y organizaciones: la marcada confusión entre el propósito, el objetivo y la tarea. En el caso de la chica en el World Business Forum, ella no solo no tenía claro que el escaneo de la tarjeta, además de ser una forma de evidenciar que las personas visitaron el stand y conocieron la oferta de la empresa, era también el medio para poder mantener contacto posterior con estas personas ya expuestas a esta oferta. En el caso de nuestra empresa, las chicas tenían instrucciones de que las fotos debían estar en el lugar del evento antes de que finalizase el seminario, y el lograr que llegaran a tiempo se convirtió en su prioridad, olvidando que el propósito de todo esto era lograr una sonrisa y un “¡Uao!” de todos y cada uno de los participantes al recibir su foto.
Lo más trascendente de todo lo expuesto es que la confusión entre la tarea, el objetivo y el propósito siempre termina creando perjuicios mucho más grandes que la intención misma. Por ejemplo, si mi código no hubiese sido escaneado, mi imagen de la empresa en cuestión habría sido inexistente y hubiese existido la oportunidad de una futura buena impresión. Sin embargo, la cara de sorpresa que yo, y docenas de personas probablemente, pusimos cuando recibimos un email agradeciéndonos por haber visitado un stand que no visitamos y sostenido una conversación que no tuvimos, deja la imagen de la empresa en entredicho. Pasa lo mismo con la foto. Si al final del evento no hubiésemos entregado fotos a los participantes, no pasaba nada, pues la cliente no esperaba ese detalle. Pero si hubiésemos entregado la foto tal y como estaba, la última impresión que hubiese tenido la participante al salir feliz del seminario hubiese sido una foto suya que no era de su agrado.
Confundir la tarea con el objetivo o incluso con el propósito es, según mi entender, una de las principales fuentes de desmotivación, conflictos, confusión, desenfoque y baja moral en personas y organizaciones. En el momento en que no tenemos claro cuál es la verdadera finalidad de lo que hacemos, y cuál es el valor que agrega, caemos en un círculo vicioso de monotonía y apatía terribles. Es como si estuviésemos conduciendo un vehículo por ocho horas al día sin saber cuál es nuestro destino. Es por esto por lo que los líderes de las organizaciones deben hacer un esfuerzo consciente de dar sentido y explicar el propósito de las tareas de todos y cada uno de los individuos que la componen. Y es por esto también que es tan necesario tener una visión clara, arraigada y profundamente interiorizada a lo largo y ancho de la organización, o lo que Salim Ismail denomina un Propósito Masivamente Movilizador (PMM). De igual forma, a la hora de definir metas y objetivos, hay que estar muy claros para que estos no se contradigan con el propósito, pues nada desmotiva más que la incoherencia. Adicionalmente, los líderes deben estar muy alertas y evaluar constantemente si su gente los está confundiendo, o peor aún, dándoles un orden de prioridad incorrecto.
Las personas necesitan un motivo por el cual levantarse todos los días, dejar atrás sus situaciones personales y dar su 100% con entusiasmo y enfoque en un entorno laboral cada vez más demandante. Esto solo se logra si estas están claras acerca del sentido, valor y la finalidad de lo que hacen. Y esto, a su vez, solo se obtiene con claridad evidente de dónde está el norte para la organización…