La “Xarcuteria” del Pueblito…

Como parte de mis vacaciones de verano y probablemente fruto de un ataque de nostalgia, este año opté por pasarme junto a mi familia unos cuantos días en el pueblito natal de mi abuela catalana (EPD) en la casita donde ésta pasaba todos sus veranos y en la cual también llegué yo a pasar algunos meses de esta época del año durante mi adolescencia.

Durante mi primer paseo de “reconocimiento” por el pueblo, casi veinte años luego de mi última visita, y acompañado de mi hermana, pasamos por delante de una llamativa y elegante “xarcuteria” (charcutería en catalán) la cual quedaba a menos de unos 50 metros de la casita. Al verla exclamé de forma espontánea: “que éxito, podremos comprar los quesos y embutidos fresquitos sin tener que caminar mucho”. Sin dejarme terminar la frase mi hermana me respondió: “En esa no hermano, en esa ‘xarcuteria’ la dueña trató muy mal a la abuela y desde ese día ninguno de la familia compramos allí”. Le pregunté a mi hermana por un poco más de información sobre el incidente y me comentó que no sabía muchos detalles adicionales. La imagen mental que me llegó a la mente era una caricatura de una señora gigante con pinta de ogro inclinada en 45 grados hacia mi  frágil y asustada abuelita gritándole cara a cara. Está de más decir que todos los días fuimos a la otra “xarcuteria” que estaba un poco más lejos de la casa…

Como mi mente no deja de trabajar en períodos de descanso (más bien diría que incluso es todo lo contrario), cada vez que pasaba por delante de la “xarcuteria”, no podía evitar tratar de calcular al “ojo por ciento” la cantidad de dinero que aquel simple incidente, sucedido hace probablemente más de una década, le había significado a la “xarcuteria”, pues ésta perdió las compras de mi abuela, las de mis tías, las de mi hermana y durante una semana incluso también las mías.

A lo largo de décadas las empresas más vanguardistas han aplicado en sus estimaciones el concepto de Life Time Value (LTV) o Valor de por Vida de sus clientes. En su explicación más simple, este término significa el Valor Presente Neto (VPN) de todos los ingresos que nos generará un cliente si permanece con nosotros a lo largo de su vida. Es por esto que estas empresas prestan tanta atención a sus estrategias de fidelización, a perfeccionar cada vez más la experiencia de compra del cliente, a estudiar sus patrones de consumo y a acompañarlo con propuestas ajustadas a las diferentes etapas de su vida. Pero sobre todo estas empresas gestionan con precisión de neurocirujano todas las interacciones (o momentos de la verdad) con sus clientes, pues ninguna interacción es neutral (o suma o resta) y cualquier fallo o descuido puede implicar la pérdida de ese cliente de por vida. O incluso como podemos ver en el caso de la “xarcuteria” hasta la de su descendencia directa. O incluso muchísimo más allá…

¿A qué me refiero con “más allá”? Hoy día, gracias al internet y las redes sociales, nuestra capacidad de influenciar en la decisión de compra va mucho más allá de nuestro círculo cercano e incluye a desconocidos. Hoy día podemos compartir nuestras experiencias positivas o negativas incluso hasta con millones de personas. De hecho, en mi caso personal sólo para este viaje escogí los hoteles y alquilé el “coche” en función de las valoraciones en Trip Advisor de huéspedes y clientes anteriores, seleccioné restaurantes de acuerdo a los comentarios en La Guía Michelín y antes de venir compré el regalo de mi hermana en Amazon de acuerdo a los ratings de los clientes. Por citar sólo algunos ejemplos que se me ocurren rápidamente.

Quienes a estas alturas de este post están todavía enfocados en los detalles de la historia de la “xarcuteria” y no en su moraleja, o incluso quienes consideran la actitud asumida como un poco “extrema”, emocional y poco objetiva, les tengo una mala noticia. Un altísimo porcentaje de nuestras decisiones de compra se basan en criterios totalmente subjetivos e irracionales, o netamente en experiencias puntuales. ¿Quiénes de nosotros no hemos vuelto a un restaurant porque “un día” la comida, o mejor dicho el plato específico que comimos, no nos gustó o el servicio del camarero no estuvo a la altura? ¿Quiénes de nosotros no hemos dejado de ver una película en el cine basado simplemente en la opinión de un amigo? ¿O quiénes de nosotros no hemos dejado de visitar una tienda porque alguien que nos conoce nos dijo que no nos iba a gustar? Y así podría mencionar decenas de ejemplos.

En resumen, en un mundo de infinitas opciones y recursos limitados, quienes brindamos servicios o vendemos productos debemos ser muy cuidadosos y eficientes en nuestras relaciones con los clientes. Y sobre todo tomar en cuenta el efecto multiplicador de nuestras interacciones con estos pues hoy día cada vez más el mundo se parece al pueblito de la abuela…