El dejar una propina a las camareras de las habitaciones donde me hospedo en mis viajes no es una de mis costumbres más arraigadas. Esto no necesariamente por un tema de “austeridad” o indiferencia sino porque simplemente es algo de lo que casi nunca estoy pendiente a la hora de salir de forma definitiva de la habitación. Atribuyo este hecho a que en esencia en este servicio no hay “momentos de la verdad” y por lo regular tampoco hay ninguna interacción en la prestación del servicio, que por lo regular se limita a una simple fórmula: Cada día uno sale de su habitación, luego llega y la encuentra arreglada. Tan simple, impersonal y sencillo como eso… En algunos casos excepcionales al llegar he encontrado una breve nota de bienvenida, por lo regular impresa y sólo firmada por la camarera y uno que otro detalle de bienvenida. Pero poco más…
En días pasados tuve la oportunidad de viajar a Colombia, específicamente a Medellín, como invitado a participar en el II Foro sobre Negocios en la Base de la Pirámide del BID (sobre esta experiencia hablaré en nuestra próxima edición de GESTIÓN). Al llegar al hotel el primer día, encontré una nota en mi mesita de noche de mi habitación que decía: “Sr. Diaz: Bienvenido. Le deseo una grata estadía y muchos éxitos en todas sus labores. Dios lo bendiga. Camarera: Nury”. Estando muy cansado del viaje leí la nota rápidamente (y sólo porque pensé que era una nota del hotel) y tomé el rico caramelo de café que acompañaba la tarjeta. La noche anterior a mi partida, (sólo estuve tres) al llegar a mi habitación de la conferencia encontré justo debajo de la anterior nota, otra nota. En esta ocasión decía: “Señor Díaz: Gracias por darnos el gusto de atenderlo. Espero que se sienta como en su casa. Dios lo bendiga y cuide siempre. Camarera: Nury”. Al leer esta segunda nota lo primero que hice, y para que no se me olvidadara (como en otras ocasiones) con los preparativos del regreso, fue sacar aparte la propina de Nury y ponerla en la mesa junto con las notas. No quería bajo ninguna circunstancia “defraudar” a quien había estado tan pendiente y preocupada por mi estadía…
¿Hacía esto Nury con todos los huespedes? Claro que sí. ¿Escribía la misma nota? Segurísimo que sí. De hecho me la imagino llenando estas notitas en su tiempo libre y sólo poniendo los nombres al llegar a la habitación. ¿Es esta una práctica común de todas la camareras del hotel o una estrategia “diferenciadora” de Nury? Tendría que volverme a hospedar en ese hotel en otra ocasión para poderles responder con certeza, pero tampoco me interesa mucho saberlo. ¿Es esta una práctica común aceptada o incluso estimulada por el hotel? No quise averiguar y arriesgarme a perjudicar a mi “amiga” Nury. Sólo sé que estando lejos de mi país, por unos segundos y sin haberla visto nunca físicamente, Nury me hizo sentir que estaba como en casa. Y más aún, que para ella el que yo me sintiera de esta forma era muy importante.
Algunos “puristas” podrían decir que esas notas de Nury no eran sinceras ni espontáneas. De hecho podrían decir que era simplemente un chantaje emocional con el objetivo simple de lograr una jugosa propina. O incluso los más críticos pueden decir que cada palabra de esta nota estaba cuidadosamente escogida para garantizar un resultado: la propina. A estas personas yo les respondo con una cortísima pregunta : ¿Y?
Los clientes no buscamos tener una garantía 100% sellada y certificada de que el servicio que recibimos es totalmente sincero o espontáneo. ¿O acaso no existen muchos servicios hechos con las mejores intenciones, pero que son realmente deficientes? Lo que los clientes verdaderamente valoramos es que el servicio sea de calidad, que cumpla (o mejor dicho exceda) nuestras expectativas y sobre todo que nos haga sentir todas las sensaciones que nos provoca el que éste sea altamente gratificante. En pocas palabras, no nos interesa tanto que sea del corazón o que sea el resultado de numerosos y cuidadosos ensayos, lo que nos interesa son los resultados. Esto además de que humanamente no tenemos el tiempo para estar indagando los “niveles de de sinceridad” de cada interacción. Por ejemplo, cuando vamos a Disney, ¿estamos preocupados de si detrás de la máscara de aquel muñeco que nos recibe efusivamente con un abrazo, una sonrisa eterna y que nos hace sentir como en casa, hay una persona “sacándonos la lengua”? Pues no. Simplemente queremos tener la experiencia de sentirnos especiales, en un lugar también especial.
Nury no sólo dejaba la habitación impecable, se encargaba de dejar su huella (el caramelito de café) y de recordarme que detrás de esa limpieza y orden total que parecían surgidos por generación espontánea cuando me iba, había un ser humano. Pero más aún, ella dio su toque para que, aunque sea por unos segundos, mi emoción secuestrara mi racionalidad y yo pensase que era el huesped más importante de ese hotel. Y con todo esto generó un círculo virtuoso ganar – ganar. Yo me sentí especial, ella ganó una propina, el hotel ganó un cliente y todos ustedes están leyendo esta anécdota. Ese es el alcance de un simple detalle…