La Importancia de Cerrar los Expedientes…

Hace unos días llamé a un proveedor con el objetivo de obtener retroalimentación sobre el estatus de una pieza que había pedido para mi vehículo, luego de transcurridas casi cuatro semanas desde que realicé el pedido. Cortésmente le manifesté mi extrañeza sobre el hecho de que habían transcurrido casi 20 días desde nuestra última conversación y no había recibido ningún informe sobre el estatus de este requerimiento. De igual forma, le indiqué que me resultaba un poco cuesta arriba asumir que tenía que ser yo, el cliente,  quien tuviese que estar dándole seguimiento a mi caso. La respuesta que recibí a continuación, si bien no es para nada la primera vez ni la última que la he escuchado, me dejó pasmado (como siempre): Su respuesta fue: “Sr. Díaz, he estado trabajando su caso de cerca pues se nos complicó un poco. Pero para qué le iba yo a llamar si todavía no le tengo una respuesta positiva”.

Tratando de ser empático e interpretar el “mindset” del personaje, mi interpretación de su respuesta fue que, en lo más profundo de su ser, él entendía que si no era para darme una respuesta positiva sobre mi caso él no debía sostener una comunicación de ningún tipo conmigo. O sea, en su diccionario las palabras “retroalimentación”, “status” y “actualización” simplemente no existían. Pero luego viéndolo en perspectiva entendí que existían otros componentes sociológicos asociados a su respuesta. En estos componentes se incluye la tendencia natural de muchas personas a evitar la más mínima posibilidad de confrontación, rechazo o conflicto, incluso si esto implica llegar al punto de eludir sus responsabilidades y compromisos. En pocas palabras, ante la posibilidad de un reclamo de mi parte (por algo que probablemente incluso al final de cuentas escapaba de sus manos) el individuo prefirió “apostar” a que yo no llamase mientras él no me tuviese respuesta. O peor aún, a que yo resolviese por otro lado y quizás nunca volviese a llamar.

Pero el objetivo de este post no es precisamente hacer un análisis sociológico o psicológico del protagonista. En este caso quiero ir un poco más allá. Quienes a lo largo de todos estos años han compartido o comparten conmigo en el plano profesional, seguro que recuerdan una de las frases que más repito: “Hay que gestionar y cerrar los expedientes”. Cuando me refiero a gestionar y cerrar los expedientes me refiero a cerrar los ciclos asociados a un determinado proceso antes de iniciar otro. Y lo ilustro con dos ejemplos de cientos que podría utilizar:

–          ¿Pidió usted una cotización y no va a comprar ese producto o a utilizar ese servicio? Informe a ese proveedor que no se lo va comprar o utilizar, agradezca el esfuerzo y deje la puerta abierta para el futuro.

–          ¿Recibió un email dirigido a usted y la persona espera respuesta? Respóndalo aunque sea con la palabra “Recibido”. Y más temprano que tarde dé una respuesta formal aunque sea informando que no le interesa el planteamiento. Recuerde que la gente no se toma el tiempo de escribirle un email con el simple objetivo de llenarle su Inbox…

Quien haya llegado hasta este punto del blog probablemente esté un poco extrañado de lo inminente, simple u obvio que es este mensaje. Y quizás esté incluso cuestionando sobre la trascendencia de éste… Mi respuesta es que les sorprendería saber la cantidad de personas, en posiciones de éxito que, ya sea debido a la trampa de la cotidianidad, las presiones o por simple pereza, fallan en los más elementales fundamentos de la formalidad profesional.

Por último, es importante decir que esto no es tan fácil como aparenta. Esto debido a que, de la misma forma que hay personas que evitan el rechazo, hay muchas personas que prefieren que no les den una respuesta negativa a una solicitud y así vivir eternamente con la ilusión de que algún día las llamarán a decirles que sí. Estas son las mismas personas que prefieren un “no diluido” en el tiempo mediante una respuesta que nunca llegó, a un “no concentrado” mediante una negativa formal. Así que suerte con estos últimos…