Episodios que Marcan…

En la vida de todo profesional o empresario suceden al inicio de su carrera episodios, experiencias y situaciones que  le marcan de por vida, al punto de en muchos casos convertirse en un punto de inflexión en la forma de actuar y proceder. A continuación les comparto uno de lo que me han marcado…

Corría el año 1997 (todavía INTRAS no existía) y estaba yo a punto de estrenar para uno de mis primeros seminarios una de las piezas de tecnología más innovadoras, novedosas y revolucionarias de ese entonces. Las hablo nada más y nada menos que del “datashow”… Mientras realizaba los preparativos nocturnos del evento noté que la imagen que emitía el proyector no se veía del todo diáfana en la pantalla. La razón obvia de esta situación era el “exceso” de luz en el salón (Como recordarán muchos, lo primeros modelos de este equipo no tenían mucha capacidad de proyectar en espacios iluminados) por lo que procedí conjuntamente con el personal de mantenimiento del hotel, a remover los bombillos que causaban este inconveniente. Luego de un tedioso proceso de prueba y error que nos tomó casi tres horas, logramos crear un ambiente en el cual había suficiente iluminación para el buen desempeño de la actividad, pero que al mismo tiempo se pudiesen observar claramente y con la nitidez esperada las imágenes a proyectar. Eran ya las 2:00 am y estábamos agotados. Era hora de irnos a “reparar” energías.

Al otro día en la mañana, todavía con el agotamiento de la noche anterior y justo 30 minutos antes de iniciar la actividad, fui recibido en el salón por la encargada de banquetes en el hotel, quién con una enorme sonrisa de satisfacción me informó: “ ¡Hola Sr. Díaz! Le cuento que vine tempranito a revisar su salón y pude constatar que habían varios bombillos dañados, por lo que procedí inmediatamente ponérselos todos nuevos”. ¡Plop! Por primera vez supe lo que era un nudo en la garganta… No creo que tenga que ser muy gráfico para que puedan imaginar el estresante proceso que siguió para, en poco menos de 25 minutos, tratar de aproximarnos al ambiente que la noche anterior nos había tomado casi tres horas crear. No llegamos ni remotamente al punto anterior, pero sobrevivimos. Confieso que todavía tengo pesadillas esporádicas con el episodio…

Si bien la encargada había hecho lo que ella consideraba era lo lógico y correcto para satisfacerme (de hecho podemos decir que fue muy proactiva), la carencia de un medio de comunicación entre los turnos del hotel y, por qué no decirlo, entre un servidor y la chica que me apoyaría en el evento al día siguiente, había causado estos serios inconvenientes. Con un simple formulario o una nota donde se hubiese dejado por escrito las novedades de la noche anterior, esto habría podido haberse solucionado. Desde ese día no hay una novedad o incidente en nuestros eventos, por mínimo que sea, que no es documentando para ser informado en tiempo real a los incumbentes y para fines de revisión posterior.

Toda empresa que quiera ser competitiva en materia de servicio debe contar con sistemas y procedimientos orientados a facilitarle la vida a quien es al final de cuentas la razón de existir de ésta: el cliente. Algo muy importante para la creación de procedimientos eficientes es el registro minucioso entre todos de problemas y situaciones que se presentan a diario en la empresa. Esto, para evitar que se repitan y sobre todo, para evitar caer en el ciclo de la complacencia consistente en dejar pasar las cosas simples. Debemos recordar que error que no se corrige hoy es el caldo de cultivo para uno mucho mayor mañana… Está de más decir que esta iniciativa debe ir de la mano con esfuerzos plausibles para crear una cultura que fomente la cooperación y sobre todo, que no estimule a “poner las cenizas debajo de la alfombra”. Por otro lado, las empresas deben estar claras de que los procedimientos, más que burocratizar los procesos de tomas de decisiones, deben procurar crear mecanismos que faciliten la toma de éstas por parte de los mandos medio. De hecho esta es la esencia del “Empowerment”. También hay que tomar en cuenta que existe un punto a partir del cual demasiados procedimientos, más que facilitar la vida al cliente, la puede convertir en una verdadera pesadilla…