La Llamada del Técnico…

Antes de ayer en la mañana, luego de una continua y reiterativa entrada y salida del servicio eléctrico, nuestra nevera sufrió un desperfecto y dejó de funcionar. Inmediatamente procedimos a llamar a la tienda con el objetivo de honrar nuestra garantía todavía vigente. Luego del sexto intento para comunicarnos, y tras tener que explicarle a cuatro personas lo mismo luego de que finalmente tomaron el teléfono, nos comunicaron que “como muy rápido sería en 48 – 72 horas que un técnico podría visitarnos”. Culminada la conversación telefónica mi asistente me propuso llamar a un técnico en reparación de neveras, quien le había prestado un servicio similar días antes y había quedado muy satisfecha, a  lo cual, ante la otra alternativa de tener que esperar tanto y sin garantía alguna de que fuesen, accedí. El técnico aceptó ir a revisarla sin costo alguno y tres horas después, la nevera estaba funcionando como nueva.

Ayer al mediodía y mientras almorzaba en mi hogar tomé una llamada con voz masculina que preguntó por una de las señoras del servicio doméstico. Transcurridos dos o tres minutos, y al devolverme el teléfono, la señora me informó “era el técnico de la nevera que llamó para saber cómo iba todo con esta”. El comentario me dejó “frizado” mientras pensé: “Caramba, que concepto tan elaborado de lo que es servicio por parte de un técnico de neveras. Estoy seguro de que a este nunca le faltará trabajo, pues seguro que muchos clientes, como hizo mi asistente y como haré yo, lo recomendarán”. Varios segundos después me vino otro pensamiento a la mente: “El día de mañana este señor tiene mucho más probabilidades de tener su propio taller de reparación con varios empleados, o una empresa de reparación a domicilio en la cual probablemente trabajen para él muchos técnicos que hoy día reparan neveras y ni se plantean remotamente la posibilidad de llamar al cliente luego de una reparación”.

El mensaje que, probablemente de manera empírica este técnico tiene ya muy arraigado, es que la relación con el cliente no culmina con la transacción misma. Bueno, podríamos decir que termina la transacción pero comienza lo más importante: la relación. Hoy día, las personas y las organizaciones, desde un joven técnico, hasta la tienda que vendió la nevera y convirtió la experiencia de querer reparar un equipo en garantía en una odisea, deben entender, o mejor dicho interiorizar, que una relación con el cliente tiene un sólo espectro de tiempo válido: el largo plazo. Sólo las empresas que entiendan que en mercados finitos como el nuestro, con limitada capacidad adquisitiva e hiper-competencia, una de las más importantes fuentes de generación contínua de ingresos lo constituye la lealtad de los clientes. Y esta no se adquiere, se construye…

Quisiera terminar este post con una frase de John Tschohl que hace muchos años me dijo en una entrevista: “Muchas empresas gastan todo su dinero en captar clientes. Invierten enormes sumas de dinero en publicidad y promoción con el simple objetivo de que los clientes toquen sus puertas. Entonces cuando finalmente esto sucede en cuestión de minutos todo este esfuerzo se va al suelo gracias a un servicio deficiente. Otras empresas aún reconociendo el rol protagónico del servicio al cliente en el logro de sus objetivos no van más allá de emitir un memo en enero diciendo: ‘Este es el año del cliente’, sin crear un sistema adecuado de implementación y control que garantice el éxito de ese proyecto. No se dan cuenta que sin crear las condiciones internas necesarias es imposible concretizar cualquier iniciativa pro-cliente. Son escasas las empresas que realmente saben que el Servicio al Cliente juega un papel importantísimo en crear un fuerte lazo cliente – empresa cimentado en la lealtad”.

Por lo visto tendré que contratar al técnico de neveras para dar varias charlas de servicio a algunas empresas dominicanas…