Dos Cajeros Empoderados…

La semana antepasada estuve participando conjuntamente con un grupo de importantes clientes nuestros en el World Business Forum, evento que representamos en el país y Panamá desde hace dos años. Durante el receso de una hora y treinta minutos para el almuerzo del primer día aproveché unos minutos que me sobraban para ir a hacer unas compras personales en una tienda Banana Republic que quedaba justo a una cuadra de Radio City Music Hall, lugar donde se realizaba el evento.

A continuación les narro el episodio que me pasó en esta tienda al momento de pagar y mientras le entregaba la ropa seleccionada a la cajera:

Cajera: ¿Hola señor, no le importaría que divida su compra en dos?
Yo: Hola. ¿Por qué?
Cajera: Es que tenemos una promoción que cada compra de US$ 100.00 o más que usted compre le rebajamos US$ 25.00 y creo que su compra es de más de US$ 200.00
Yo: ¡Perfecto! No hay problema.
Cajera: Uff señor, que pena. Estos artículos para la segunda compra sólo llegan a US$ 75.00. ¿Por qué no compra otro artículo de US$ 25.00 y así llega a los US$ 100.00. De este modo ese artículo le saldría gratis.
Yo: ¡Claro! Muchas gracias. Deme un segundo.
Cajera: (Luego de yo entregarle dos calcetines para completar la compra) Ahora sí. Por favor firme aquí. Tenga estos cupones, uno por cada compra. Si usted viene mañana miércoles, o cualquier miércoles del mes de octubre y entrega un cupón, uno de sus artículos tendría un 40% de descuento.
Yo: Muchas gracias.
Cajera: Gracias por su compra en Banana Republic.

Esa noche entregué los cupones a mi esposa que me acompañaba ya que ésta me había mencionado su interés de ir a esta tienda una vez finalizado el evento. Lo cual en efecto hizo al día siguiente.

Esta fue su conversación (con otro cajero) al momento de ella hacer su compra:

Cajero: Gracias por comprar en Banana Republic. ¿Tiene usted nuestra tarjeta?
Mi esposa: No gracias, no vivo aquí (mientras entregaba uno de los dos cupones)
Cajero: ¿Y cuándo se regresa?
Mi esposa: Mañana.
Cajero: Ah. Entonces deme el otro cupón que tiene en la mano y le voy a dividir la compra de hoy en dos para que así puede usar ambos cupones.
Mi esposa: ¡Muy amable! Gracias.

A grandes rasgos estimo que debido a estas acciones proactivas de esos dos cajeros en ambas situaciones, Banana Republic dejó de percibir aproximadamente unos US$ 75.00 versus el hecho de ellos no hacer nada y limitarse a cobrarnos el dinero. Con el elemento adicional de que probablemente ambos nos hubiésemos ido como quiera felices y contentos con nuestros artículos. Pero nótese que no digo expresamente que la empresa perdió ese monto y de hecho ni siquiera debería decir que dejó de percibirlos. Lo que esta empresa, a través de ambos empleados hizo, fue una inversión.

Banana Republic invirtió US$ 75.00 en ganar dos clientes leales y satisfechos. Incluso más aun, apostó a tener dos clientes “apóstoles” que compartieran su experiencia (uno de los cuales se fue más allá e incluso escribió un post en su propio blog sobre la experiencia…) con otros clientes y por ende probablemente ganar algunos clientes más. Pero no sólo eso. Al darle libertad a estos cajeros de tomar este tipo de decisiones empoderadas, la empresa ganó agilidad en su servicio y por ende logró crear una mejor experiencia de compra. Y ni mencionar la motivación de estos empleados de sentirse con potestad de tomar decisiones y que probablemente contribuya enormemente, directa o indirectamente a más ventas.

No creo (quizás podría estar equivocado) que Banana Republic pudiese anticipar con exactitud dos situaciones tan particulares como las dos que se nos presentaron a mi esposa y a mí. Lo que sí me atrevo a especular es que probablemente estos empleados tienen un tope económico de decisiones que pueden tomar proactivamente a favor del cliente sin requerir la autorización de un supervisor.

Lo que Banana Republic ha entendido es que hoy día la batalla ya no es en la mente del consumidor. El nuevo escenario competitivo está en el corazón. Y sólo las empresas que dimensionen esto en la justa medida y hagan esfuerzos reales para adaptarse y capitalizar sobre esta realidad están destinadas a un verdadero éxito. Y no sólo eso, Banana Republic como empresa dedicada a la venta al detalle en locales físicos ha entendido que el elemento humano (calidez, asesoría, empatía, etc.) es precisamente una de las herramientas competitivas con las que cuenta.

Es por esto que términos como fidelización, proximidad y complicidad con el cliente, innovación en la experiencia de compra, gestión de las emociones, rediseño de modelos de negocio, lealtad de marca, centricidad en el cliente y estimulación sensorial, sólo por mencionar algunos, deben ser el pan nuestro de cada día en las empresas que quieren ser competitivas en este nuevo escenario. Y de igual forma, esto es el motivo por el cual el gran reto de las empresas en el siglo 21, antes de incluso ganarse el corazón de sus clientes, radica en tener el mejor talento humano posible trabajando de su lado. Y además tenerlos altamente motivados, darle cierto margen de maniobra y claro está, herramientas para que tomen decisiones….