Los Pequeños Grandes Detalles…

Hace unos meses me dirigí a la ejecutiva que maneja mi cuenta en una de las instituciones financieras con la que tengo relaciones, con el objetivo de solicitarle que por favor me enviase una copia física de unos documentos en su poder y que yo requería para fines personales. Como siempre hago con cualquier información financiera, por sencilla que ésta sea, le pedí expresamente que por favor le entregase la documentación a la persona que yo iba a enviar para recogerla en un sobre cerrado y con cinta adhesiva en la apertura del sobre. Al recibir el sobre me extrañó mucho que, a pesar de unas instrucciones tan sencillas, específicas y concretas, el sobre me llegó totalmente abierto y sin la cinta adhesiva. Inmediatamente procedí a enviar un email a la ejecutiva, en el que entre otros temas de menor envergadura cortésmente le reclamaba el hecho de por qué el sobre estaba totalmente abierto.

Entre la respuesta de la ejecutiva había una frase que me llamó mucho la atención y en la que ella decía algo así como: “por lo único que debo disculparme es por no poner un simple pedacito de tape”. Sorprendido por su respuesta, y sin entrar en debate, sólo atiné a decirle que no se trataba de un simple pedacito de cinta adhesiva, sino del hecho de que un requerimiento sencillo y que era relevante para un cliente, no había sido cumplido. De igual forma, y con el objetivo de recordarle la importancia de los detalles, terminé diciéndole: “Y recuerde que a lo largo de la historia mucha gente se ha electrocutado por la ausencia de un simple pedazo de cinta adhesiva”.

Este hecho me hizo recordar un episodio que me dejó marcado de por vida mientras veía un documental sobre grandes accidentes aéreos. Dentro de los casos presentados me llamó mucho la atención el caso de un avión que, al analizar las causas de su accidente, se había determinado que éste se había estrellado porque uno de los alerones tenía instalado un tornillo del tamaño incorrecto, lo cual le impidió maniobrar correctamente ya que este alerón se había “trancado”. Profundizando en la investigación se determinó que meses atrás, en uno de los chequeos rutinarios, el técnico de mantenimiento de turno quiso reemplazar un tornillo que presentaba desgaste, y como cuando éste fue a buscar el tornillo de reemplazo no lo encontró, lo sustituyó por uno casi idéntico. Este tornillo, al no tener la medida exacta, se atascó y evitó que el alerón hiciese el movimiento esperado provocando como consecuencia la tragedia. “Caramba -recuerdo que pensé- cientos de vidas perdidas y probablemente otras miles afectadas, un avión costosísimo perdido y el prestigio de una empresa afectado de por vida por una diferencia de grosor de un par de milímetros en un tornillo. Y que alguien pensó que era irrelevante…” Este caso no hizo más que reforzar mi arraigada convicción de la gran relevancia e impacto de prestar mucha atención a lo que denomino “pequeños grandes detalles”.

Los “pequeños grandes detalles” son aquellos detalles que no nos requieren muchos recursos ni implican mucho esfuerzo pero que pueden generar un gran impacto, y que sumados, pueden generar una enorme diferenciación. En pocas palabras, el hacerlos o no, genera un impacto exponencial positivo o negativo. Es por esto que sea cual sea el rol que nos toque desempeñar en la vida, es muy importante que prestemos mucha atención a los detalles, pues es precisamente en presencia o ausencia de estos detalles donde radica nuestra trascendencia.

Siempre recomiendo a los jóvenes que trabajan conmigo, o a los que me ha tocado mentorizar, que siempre partan de la premisa de que no hay tal cosa como la sobre precaución o el exceso de detalles. O para ser más concreto les digo específicamente que ante sólo dos alternativas, siempre será mejor tener muchos detalles que ninguno. De igual forma les digo a las personas que colaboran conmigo que está terminantemente prohibido asumir que un determinado detalle es irrelevante.

Por último, quisiera prepararles para que en su esfuerzo por prestar atención a los detalles, se mentalicen para ser vistos con extrañeza, como si fuesen extraterrestres, excéntricos o incluso por qué no decirlo, como necios. Esto porque, al menos en nuestra cultura, ser meticuloso y detallista es muchas veces incomprendido o incluso mal visto por una gran mayoría. No obstante, no permita que esto le condicione, pues sólo el hecho de que la mayoría piense o actúe de una determinada forma, no es garantía alguna de que esta forma de pensar o actuar sean las correctas…