Hace un par de semanas una importante empresa multinacional me pidió reunirme con sus ejecutivos para aportarles sobre mi visión de servicio y cómo hemos logrado en nuestras empresas tan altos estándares y niveles de servicio. Les plantee que lo haría con una sola condición: que más que trazarle pautas a una organización que a todas luces era exitosa y a ejecutivos de alto nivel que si estaban ahí era por algún motivo, mi presentación iría orientada a compartirles mis grandes aprendizajes y reflexiones en materia de servicio a lo largo mis 18 años de vida empresarial. Esto dio lugar a una charla de 1.5 horas sobre 15 lecciones aprendidas, las cuales resumo a continuación:
- En el mundo de los negocios la gran realidad es que al final de cuentas no existe ni el B2B (Business to Business) ni el B2C (Business to Consumer). Lo único que realmente existe es el P2P (Person to Person): Las empresas están compuestas de personas, y son precisamente estas personas las que interactúan entre ellas y hacen negocios. Seremos exitosos siempre y cuando no perdamos de vista y tengamos presente que nuestras acciones de comunicación, servicio, ventas, etc. son personas que las realizan y son también personas que las reciben.
- La gente siempre es más tolerante cuando percibe una sincera intención de servir: Errar es de humanos. Y las eventualidades suceden. Pero la gente siempre será más flexible y tolerante si percibe que la persona o empresa está orientada de forma sincera a brindar un buen servicio y a hacer las cosas bien.
- Las innovaciones más disruptivas y los mayores aprendizajes en materia de servicio casi siempre vienen fuera de tu sector: Hay que estar siempre atento a poder extrapolar e importar elementos diferenciadores de servicio de otros sectores a tu organización o negocio.
- El Goodwill (Buena Voluntad) de los clientes es la mejor cuenta de ahorros que puedes tener: Tratar a cada cliente como si fuese el único o especial. Buscar generar la mayor cantidad de momentos “Uao”. Tener una honesta intención de servir y atender cada requerimiento con un tratamiento especial constituye en depósito en la cuenta emocional de los clientes. Y estos se convierten en tus principales promotores.
- Los detalles que más valoran las personas no necesariamente son los que más dinero cuestan: Siempre será más valioso un detalle sencillo que evidencie que la empresa o persona pensó en ti como persona o individuo, a través de un detalle o gesto sencillo pero personalizado, que un costoso regalo masivo. Mantente alerta a oportunidades de ayudar a agradar pues nada genera más lealtad que el aportarle a un cliente lo que esté a tu alcance para que éste a su vez pueda destacarse, quedar bien o ayudar a otros.
- La vida da muchas vueltas, trata bien a todo el mundo. Nunca sabes quién te hará el gran favor o quién traerá al gran cliente: Jamás subestimes a nadie ni trates a nadie mal. El mundo es redondo y da muchas vueltas. No sabes si aquel al que desconsideraste o subestimaste, mañana tiene en sus manos el poder o la influencia para incidir enormemente en los resultados de tu negocio o ser un gran consumidor.
- Ve siempre la relación en función del largo plazo: No te limites nunca a la transacción tal cual, piensa siempre en el valor de por vida de un cliente. Además, piensa en su capacidad de influenciar a otros. No te pares a afectar una relación por centavos pues los centavos casi siempre se convierten en millones (en sentido positivo y negativo). Considera que a las personas les gusta ganar. Si está en tu poder hacer pequeñas concesiones o hacerte un poco de la vista gorda sobre alguna restricción y esto no va a generar un efecto dominó o puede sentar un mal precedente, adelante, hazlo.
- Siembra, siembra y siembra, que en el mundo de los negocios los frutos bien sembrados tarde o temprano germinan: Capa oportunidad que tengas de agradar, servir, ayudar y exceder expectativas no la desperdicies. Hazlo con vocación de servicio y sin esperar necesariamente un retorno.
- Nunca lleves las cosas al plano personal pues no tienes la foto completa de la realidad del otro: Trata de evitar que una situación coyuntural o una fricción del momento tome mayor relevancia pues muchas veces la reacción de una persona en un determinado momento no guarda ninguna relación con la situación de por sí, sino con otros elementos exógenos.
- Asume siempre que el cliente te está haciendo un favor: A menos que estés en una situación de monopolio de un producto insustituible y de primera necesidad, si el cliente tiene al menos otra opción (incluyendo la de no comprarte) cada transacción la debes ver como un favor que éste te hace. Y en este sentido debes estar siempre agradecido. Antepón los intereses de los clientes a los tuyos. No se trata de perder la integridad o de ponerse en una posición de sumisión. Pero no se debe perder de vista que los clientes son los que nos pagan el dinero con el que cubrimos nuestros gastos.
- Si el dinero del cliente es bueno, la única relación justa y balanceada es que tu servicio o producto lo sea también: ¿El dinero que recibes por tu producto o servicio es aceptado en todas partes para adquirir otros bienes y servicios? Es decir, ¿éste cumple los fines para los cuales existe? Pues tu servicio o producto debe ser entonces igual de bueno que el dinero que recibes por éste.
- No esperes a que tu empresa te lo dé todo o lo haga todo por ti. Toma iniciativas y toma decisiones: Para agradar, ser atento o tener un detalle de excelencia no se necesita de un manual de procedimientos, un gran presupuesto o la aprobación de un jefe. Toma iniciativas incluso aunque no te lo reconozcan o valoren. Siempre será mejor que no hacerlo.
- Si estás en una posición de poder, no penalices errores o concesiones menores si la intención sincera era agradar al cliente: Si cada vez que alguien da la milla extra para exceder las expectativas (sin tirar el negocio por la borda) o resolverle a un cliente, lo castigas crearás en tu empresa o departamento una verdadera parálisis…
- Debes estar claro de que algunas personas no van a valorar todo lo que hagas: Si estás esperando que cada gesto que tengas sea valorado, cada detalle reconocido, cada favor agradecido y cada logro destacado, te equivocaste de mundo… Haz las cosas por convencimiento propio pues en el mundo sí existen los “haters”.
- No hay CRM’s, procesos ni sistemas informáticos que reemplacen una vocación sincera de agradar: Estos son elementos o herramientas facilitadoras. Pero el deseo ferviente de servir, de aportar y de ayudar no lo reemplaza nada. Tampoco la satisfacción personal cuando lo haces.
Espero que les hayan resultado de utilidad