Se abre el telón:
Hace un par de años mi bolígrafo sufrió una fisura en su tapa. Tratándose de un artículo de muchísimo valor sentimental y relativamente nuevo lo llevé al representante local en el país para fines de reparación. Inmediatamente llegué a la tienda me atendió una joven que tras apenas tomarlo en sus manos atinó a decirme: “Mire don, eso no lo arreglamos aquí en el país. Eso hay que enviarlo fuera y cuesta muchísimo, así que yo que usted me compró otro. Además, le puedo dar un buen descuento”, procediendo inmediatamente a sacar los bolígrafos de exhibición y ponerlos encima del counter. Le expliqué sólo que quería arreglar el mío y que estaba dispuesto a esperar que ordenasen la pieza, a lo que esta me respondió: “Es que como le indiqué nosotros no hacemos reparaciones aquí. Aquí solo vendemos. Pero déjeme enseñarle uno que tenemos a muy buen precio”. Le increpé un poco molesto que cómo podía ser que siendo ellos los representantes en el país, no hacían reparaciones o al menos hacían los trámites para sus reparaciones fuera del país. O simplemente pedían la pieza de reemplazo. Su respuesta fue encogerse los hombros. Ya un poco molesto con la situación me retiré de la tienda. Esa misma noche entré en eBay, conseguí la pieza y en cuatro días la tenía en mi casa…
Se cierra el telón
Se abre el telón
Esa misma semana viajé al extranjero y justo al entrar a una tienda, me acerqué a una joven para preguntarle sobre una chaqueta que me había llamado la atención. La chica con una sonrisa se me acercó y empezó a atender con mucho esmero a todas mis preguntas y requerimientos. Con la paciencia de un monje tibetano durante casi 45 minutos ella atendió a todos mis requerimientos. Mientras esta me atendía, le pregunté cuanto tiempo tenía trabajando en la tienda como vendedora y me respondió que tenía dos años con la empresa, pero que realmente ella no era vendedora sino la encargada de merchandising y vitrinismo de todas las tiendas en la ciudad. Sorprendido, o mejor dicho estupefacto, le pregunté que si ella no era vendedora entonces porque me estaba atendiendo. Su respuesta me dejó de una pieza: “Es que usted me pidió que lo ayudara y yo le ayudé”. En ese momento pensé en todos los escenarios que pudieron haber pasado cuando me acerqué a ella. Pudo haberme dicho sin tan siquiera detenerse que ella no era vendedora o quizás siendo un poco más cortés pudo decirme que lo sentía pero que ella no era vendedora y que buscase una. O incluso en el mejor de los escenarios (para mí eso ya hubiese sido suficiente) ella pudo llamarme un vendedor o llevarme donde uno. No obstante, ella optó por ayudarme.
Se cierra el telón
¿Cómo se llama la obra?
Analicemos el caso del joven de la tienda local. Digamos por un momento que fuese cierto que por algún motivo (ilógico según mi parecer) la tienda no hiciese reparaciones y las tramitase. O que incluso el costo de envío del bolígrafo, más el valor de la pieza y más la mano de obra, hubiese sido muy cercana al valor de un bolígrafo nuevo. De repente incluso en el modelo de negocio no está contemplado que los bolígrafos se reparen. Nada de esto hubiese sido suficiente justificación para que todo el discurso del joven girara única y exclusivamente alrededor de que comprase uno nuevo, sin tan siquiera pensar que de repente comprar uno nuevo no era una opción para mí. ¿No hubiese sido mejor que él tomase nota del modelo, tomase mis datos de contacto, al día siguiente me hubiese enviado una cotización formal de la reparación y luego me llamase para saber mi parecer? Quizás de repente yo hubiese tomado la decisión de que realmente no valía la pena repararlo. Pero jamás hubiese sentido una total indiferencia a mi situación. Y mucho menos un deseo casi obsesivo de venderme.
Analicemos ahora el caso de la joven en la tienda. Esta joven no se detuvo un momento a pensar si el ayudarme era o no su responsabilidad o si incluso si esta labor estaba por debajo o no de su nivel de jerarquía. Ella solo tenía una sola información en su mente: “Un cliente necesita ayuda y yo puedo dársela”. Confieso que finalizada nuestra conversación pensé en la cantidad de personas en una situación similar hubiesen relegado el atenderme pues “eso no les tocaba”… Pero vale la pena analizar lo siguiente, ¿Que ustedes creen que pueden pensar los vendedores de la tienda al ver a una persona de rango superior haciendo su labor? ¿Se sentirían mal si un día ellos tuviesen que cargar unas cajas o pasar una aspiradora? ¿O incluso la ayudarían a ella misma si un día la ven en apuros tratando de decorar una tienda contra el reloj? Y que creen ustedes que pasará a su posicionamiento en la empresa si el gerente de la tienda comentase un día en una reunión, como ella se puso a atender a un cliente como una vendedora más en un momento de mucha demanda en la tienda. ¿Sería ella alguien a observar para futuras promociones?
Todavía no sabe cómo se llama la obra. La obra se llama: El Éxito no es por Casualidad…
Ambas situaciones representan dos extremos ilustrativos de algo que vengo predicando en este blog y que le adelanto a los fieles lectores que no lo dejaré de hacer: Lo único que realmente generará un impacto radical y trascendente en nuestro desarrollo profesional y empresarial es el nivel de compromiso, pasión y empatía con el que asumimos absolutamente todas las situaciones que se nos presentan. Por ajenas a nuestra descripción de puestos que estas parezcan. ¿Se trata ahora de hacer el trabajo de otros? No. ¿Se trata de dejar de hacer el nuestro para empezar a asumir responsabilidades ajenas? Tampoco. ¿Se trata de empezar a hacer cosas para que nos vean y ganar puntos? Muchísimo menos. Simplemente se trata de ir por la vida con la actitud correcta y sobre todo de interiorizar que existen pocas vías para progresar en la vida que el convertir el dar la milla extra es una filosofía existencial. Y si son dos millas pues todavía mucho mejor….
Por ultimo no quisiera dejar de compartirle esta reflexión: Por un lado el joven cuando me atendió estaba resolviendo en SU problema: Vender lo más posible y cumplir su cuota del día. Por el otro la chica estaba pensando en MI problema: Ser atendido lo mejor y antes posible. Digo esto porque la mejor garantía de progreso profesional y de negocios consiste en enfocarse en resolver los problemas de los otros. Pues solo en la medida que seamos capaces de resolver los problemas de los demás, estos nos resolverán todos los nuestros. Y casi siempre con intereses…