Hace poco más de una semana viajando muy temprano en la mañana me sucedió uno de esos episodios de los cuales yo creía que nunca me pasarían… Resulta que al momento de presentar mis documentos en el counter de una aerolínea me percaté de que me había llevado el pasaporte antiguo en lugar del recién renovado. A pesar de que el tiempo no jugaba a mi favor, llamé a mi casa inmediatamente y en apenas segundos el pasaporte renovado estaba camino al aeropuerto. A partir de ese momento todo era cuestión de suerte (y del tráfico) …
Inmediatamente hice la llamada a la oficina le pedí a la joven que me atendía en el counter si, para ir ganando tiempo y yo no tener que hacer la fila de nuevo, ella me podría registrar y que solo me entregase el boarding pass cuando yo le mostrase el pasaporte renovado. Sin ni siquiera levantar la cabeza y con total ausencia de empatía la joven movió la cabeza indicando que no, y respondiendo en tono tajante que no podía hacer esto. Sin otra opción me retiré del counter para que las demás personas avanzasen.
El tiempo transcurrió y ya la fila se había vaciado, y mi pasaporte todavía no llegaba. Aquellos minutos parecían horas… Incluso la joven que me atendió ya se había retirado del counter. Mientras esperaba me recosté del otro counter relativamente cerca, donde un señor de la misma línea aérea trabajaba. Al verme sólo esperando este me preguntó qué en que podía ayudarme. Le comenté que realmente en muy poco pues esperaba mi pasaporte renovado para registrarme. Este me preguntó si yo iba a registrar el equipaje, a lo que le respondí que no. Una vez le dije esto me respondió: “Mire, ya casi vamos a cerrar el vuelo. ¿Qué le parece si yo lo registro y me quedo con el boarding pass hasta que usted me muestre el pasaporte renovado y así vamos adelantando? Si no llega a tiempo, simplemente se lo anulo y lo pongo en el próximo vuelo.” ¡O sea, el señor me estaba proponiendo a título proactivo y sin yo pedírselo, exactamente lo mismo que apenas minutos antes yo le había pedido a su compañera y esta me había negado! El pasaporte llegó con suficiente antelación y pude viajar ese día…
Realmente no sé si este señor violó algún procedimiento emitiendo el boarding pass sin verificar mi pasaporte. O de repente es probable que hiciera algo que no estaba cien por ciento en el procedimiento (pero que obviamente no representaba riesgo alguno ya que él no me entregaría el boarding pass sino hasta que yo le mostrase el pasaporte correcto. Además, a diario personas cancelan viajes luego de emitido su boarding pass por algún motivo u otro. Tampoco sé si quizás él tenía más autoridad que la joven que me atendió al inicio de forma indiferente. Solo sé que como cliente me sentí muy bien. De hecho, me sentí distinguido con su trato amable y su deseo de ayudarme en una situación incómoda. En menos de treinta minutos, dos personas que trabajaban en una misma empresa me habían brindado para el mismo caso un servicio con 180 grados de diferencia. En otras palabras, habían cantado la misma canción con diferente tono…
Por algún motivo mientras caminaba hacia el control de seguridad me llegó a la mente una frase del filósofo griego Séneca: “Hay ciertas cosas que para hacerlas bien no basta con haberlas aprendido”, y que considero que aplica mucho al servicio. Pensé dentro de mí: Si una persona carece de competencias tan básicas como la empatía y el deseo de servir, simplemente debe decidirse por la opción de no trabajar.” Y con ello no me refería a no trabajar en posiciones brindando servicio, me refiero tajantemente a tomar la decisión de simplemente quedarse en su casa. ¿Y por qué fui tan radical en este pensamiento? Porque por más que pongo mi imaginación a rodar, no encuentro una sola actividad o labor productiva que no implique el servir a otras personas, ya sean estos clientes externos, clientes internos, contribuyentes, ciudadanos, compañeros de trabajo, superiores, y sobre todo supervisados, pues la principal labor de un líder es servir a sus liderados. De hecho, creo fielmente que servir no es una opción. Ni tampoco es una obligación. Servir, en todas sus variantes, debe ser nuestra razón de ser.
Pero siendo objetivos la realidad va un poco más allá. En una era de hiper-competencia o mejor dicho de ultra-mega-hiper competencia, donde los clientes no sólo tienen decenas de opciones, sino que además las tienen literalmente al alcance de sus manos y en una era donde todos los días algún sector se pone patas arriba con la aparición de algún modelo disruptivo de negocios, el enfoque hacia el cliente cobra mayor importancia que nunca. Y esto no se puede dejar a merced de la buena voluntad de las personas. Soy un fiel creyente de que si bien la selección de las personas correctas es vital (pues como dije arriba la actitud es clave) la realidad va más allá. Solo una Visión clara y compartida a lo largo y ancho de la organización, una cultura intencionalmente diseñada y orientada a dar un servicio de excelencia, procesos centrados en el cliente y un liderazgo que predique con el ejemplo y que reconozca conductas que refuercen la Visión, son la única garantía que, como fue mi caso con la línea aérea, la última impresión de un cliente no dependa de la actitud aislada de un empleado proactivo. O lo contrario, que quede en manos de una empleada desatenta y para nada dispuesta a ayudar a un cliente en apuros, o al menos empatizar con este.
Quisiera terminar con una reflexión personal para aquellos que les toca laborar directamente en servicio. La mejor lección de servicio no está en el best seller del New York times. La da un libro escrito hace mucho, mucho pero mucho tiempo y en donde en varios lugares dice la siguiente frase: “Amarás al prójimo como a ti mismo” …