El gran mito del empoderamiento…

Hace ya bastantes años, ordené online una camisa con el fin de obsequiársela a mi padre en su cumpleaños. Pasadas tres semanas (y también el cumpleaños de mi padre) sin recibir esta pieza, y tras comprobar que el monto había sido cargado a mi tarjeta de crédito, me dirigí al courier que me daba servicios en ese entonces para plantearle el problema. Luego de un “simpático” comentario de la joven del mostrador indicando que lo más probable era que un agente de aduanas andaba con la camisa puesta, esta me informó que de acuerdo a su sistema ellos no habían recibido el artículo a su oficina de los Estados Unidos. Me indicó que me pusiera en contacto con el proveedor para que enviaran un comprobante de entrega y que luego de esto, yo debía redactar una carta anexando el comprobante y una copia del estado de cuenta que reflejase el precio pagado. Bastante trabajo para una camisa de 40 dólares…

Sin perder mucho tiempo, envié un email al proveedor solicitándole un comprobante de entrega. Ese mismo día, recibí respuesta de una representante llamada Judy informándome que este envío había sido realizado 20 días atrás, anexándome una constancia de envío. Al regresar al courier y compartirle este dato a la joven que me atendió en mi primera visita, esta me informó que aquello no era ninguna prueba de recibo por parte de ellos y que, para poder hacer una reclamación, necesitaba algo que evidenciara que ellos lo habían recibido. Una vez más, envié un email a Judy solicitándole un comprobante de recepción de mi “escurridiza” camisa. Al día siguiente, recibí otro email de Judy informándome que, debido a que el envío había sido hecho por correo regular, le resultaba casi imposible rastrear el paquete. Luego de esto, procedió a indicarme que me había enviado otra camisa idéntica sin costo alguno, y que en esta ocasión, había asegurado el paquete. Cuando finalmente fui al courier a recoger la camisa, me encontré con una sorpresa: estaban las dos camisas…

¿Por qué la empleada del courier al cual iba al menos dos veces por semana desde años atrás, le representaba un ingreso mensual relativamente alto y nunca le había hecho una reclamación, no pudo darme un crédito por el valor de la camisa en lo que se resolvía el caso? ¿Por qué Judy había manejado la situación de una forma diametralmente opuesta y había garantizado mi lealtad como cliente prácticamente hasta el día de hoy? La respuesta clásica que recibo ante esta pregunta es que Judy estaba empoderada para hacer esto. Cuando pido profundizar en la respuesta, casi siempre la información que recibo es que Judy tenía potestad de tomar esa decisión a mi favor sin que esto le implicase sufrir algún tipo de penalidad. Mi planteamiento casi siempre es que “empoderada” no es el término correcto. Judy lo que estaba era habilitada y facultada para poder hacer lo que hizo. Quisiera dedicar el resto de este post a explicar la diferencia.

El término empoderar es una adaptación al castellano del verbo to empower y podría definirse como “el proceso de dotar a un individuo o grupo de una serie de herramientas que les permiten aumentar sus capacidades y aumentar su potencial, esencialmente con el propósito de que esto contribuya a mejorar su situación o posición laboral, social, económica, política o incluso psicológica”. En resumen, implica potenciar en los individuos la seguridad en sí mismos y la autoconfianza en su capacidad, en su potencial y en el impacto positivo en sus vidas que tienen sus decisiones y acciones. Si leemos detenidamente esta definición, el proceso de empoderar a alguien implica un esfuerzo gradual e intencional de mediano y largo plazo de llevar a a esta persona a un próximo nivel en su desarrollo personal. Si bien esto debe ser parte del rol y responsabilidad de toda empresa, la realidad es que, para poder hacer esto, esta primero debe ser sostenible financieramente. Para esto también se debe contar con una base amplia de clientes y que estos estén satisfechos. Y es precisamente por esto, que el habilitar y facultar primero a los colaboradores cobra tanta relevancia.

Es altamente probable que, al recibir mi segundo email, Judy haya seguido un procedimiento predeterminado e ingresado mi nombre en su sistema. Y es casi seguro que el mismo sistema (basado en la rentabilidad acumulada que yo había generado hasta ese momento o mi valor de por vida proyectado basado en mi historial como cliente) le haya informado hasta qué monto ella podía hacer una concesión o darme algún tipo de compensación ante una primera reclamación. Dicho de otra forma, ella tenía toda la información a mano para tomar una decisión inteligente y no perderme como cliente; por lo que es evidente que ella estaba habilitada para tomar la decisión. Pero además de eso, Judy tenía la autorización previa y definida en algún procedimiento para poder tomar esa decisión sin tener que elevarla a una instancia superior. A esto es lo que se denomina estar facultada.

¿Por qué he dedicado este tiempo a evidenciar la diferencia entre estos conceptos y la relevancia de tener clara esta diferencia? Primero, porque son muchos los lamentos y quejas que escucho de colegas y clientes por los “errores” de sus colaboradores en la actual coyuntura por estos no “empoderarse”, como si se tratase de una decisión únicamente individual, sin ninguna consecuencia. Y segundo, y más importante, porque ahora más que nunca con la masificación del trabajo virtual, con una fuerza laboral en la calle, con personal en oficina o planta operando (y todas las permutaciones posibles de estos escenarios) y probablemente con niveles de supervisión directa reducidos y limitados, es cuando más habilitados y facultados que nunca deben estar los empleados.

Hoy en día constituye un gran imperativo que las organizaciones hagan un esfuerzo riguroso y disciplinado para evaluar sus procedimientos actuales y ver si, más que facilitar, entorpecen la labor de sus colaboradores en una coyuntura tan atípica como esta. De igual forma, toda empresa que quiera ser competitiva debe contar con sistemas y procedimientos orientados a facilitar la vida a quien es, al final de cuentas, la razón de existir de esta: el cliente. Las empresas deben tener claro que los procedimientos, más que burocratizar los procesos de tomas de decisiones, deben hacerlos más fáciles. De igual forma, deben buscar y desarrollar mecanismos, árboles de decisión y tecnologías que faciliten las tomas de decisiones por parte del personal medio. O, mejor dicho, que les habiliten para poder tomar decisiones.

En resumen, para que una organización pueda empoderar a sus colaboradores, primero debe habilitarlos y facultarlos. Pero no porque esto sea un prerrequisito, sino porque la existencia misma de la organización depende de ello.