Las excepciones…

La reina y la princesa perdieron la vida porque nadie se atrevió a hacer una excepción a una regla. No permitamos que la inflexibilidad nos haga perder la fuente de vida de nuestras empresas: los cliente.

Ella tenía 19 años y era la reina consorte, la preferida del rey. Era madre de una pequeña de 15 meses y estaba en espera de su segundo hijo. Ambas se dirigían en el barco real al palacio de verano a pasar, junto con su séquito, unos meses. Todo era paz y tranquilidad en el trayecto por un río a cuyas orillas se acercaban cientos de sus súbditos para tratar de saludar, hacer reverencia o incluso tener la suerte de ver, aunque fuese fugazmente, a sus amadas reina y princesa. De repente, se escuchó un fuerte ruido y, simultáneamente, un impacto sacudió el barco. Siguieron los gritos y el barco empezó a hundirse de forma acelerada. Todos saltaban del barco para salvar su vida. La reina, aterrada mientras agarraba a su hija en brazos, trataba de aferrarse al barco que se hundía rápidamente.

No pasaron muchos segundos para que el barco se hundiese completamente y la reina, que no sabía nadar, estuviese batallando desesperadamente por su vida y la de su hija. Mientras todo esto sucedía, cientos de personas veían horrorizados aquel episodio y, sin embargo, nadie se aventuró a lanzarse a las aguas a salvar a las figuras reales. Tampoco intentaron salvarlas los escoltas, barqueros y sirvientes que viajaban en la embarcación. Algunos, como mucho, lanzaban al río cocos y piezas de madera, los cuales la reina, al tener a la bebé en brazos y no saber nadar, no pudo alcanzar. Transcurridos apenas unos segundos y frente a cientos de testigos inmóviles, ambas desaparecieron de la vista, sumergiéndose en aquellas turbias aguas del río.

Como asumo que estarán pensando a estas alturas, lo llamativo de esta tragedia no fue al accidente per se, sino el hecho de que, mientras la reina y la princesa batallaban por su vida, nadie hiciese el intento verdadero de rescatarlas. El motivo era muy simple: en ese reino una antigua ley establecía que ningún plebeyo podía tocar a un miembro de la familia real. El castigo para aquel que osara transgredirla era la pena de muerte. Y nadie, ni siquiera en esas circunstancias extraordinarias, se atrevió a hacer la excepción. Como resultado, aparte de ellas dos, nadie más murió en el accidente.

Aunque parezca fuera de toda lógica, este lamentable episodio que les acabo de narrar fue real. Sucedió el 31 de mayo de 1880 cuando la reina consorte Sunanda Kumari Ratana, una de las cuatro esposas del rey Rama V de Siam (ahora Tailandia) y su hija, la princesa Kannabhorn Bhecharatana, navegaban en las aguas del río Chao Phraya en Bang Phut rumbo a Bang Pa-In, el palacio de verano. La causa de este trágico accidente fue un barco de vapor que chocó con la embarcación real.

Esa historia la conocí por casualidad por una pequeña imagen en las redes sociales. Me pareció tan interesante que quise investigar y profundizar más al respecto, no solo por lo particular y sorprendente (y absurdo hasta cierto punto) del episodio, sino por lo llamativa que me resulta su aplicabilidad a nivel organizacional. La gran realidad es que en la medida que las organizaciones crecen, y la supervisión y el contacto directo entre las personas disminuye, es preciso establecer reglas y procedimientos que garanticen cierta homogeneidad y coherencia en la toma de decisiones. Esto es necesario para mantener la propuesta de valor, unos ciertos estándares de calidad y niveles de servicio aceptables. El problema radica cuando estas reglas y procedimientos se tejen en una compleja telaraña en la que las personas no saben ni siquiera por qué hacen las cosas, pero sí conocen de forma detallada las consecuencias de no hacerlo. Esto crea una especie de parálisis colectiva, motivada en esencia por el miedo y la apatía, donde nadie cuestiona nada y donde la mejor garantía de supervivencia laboral es “no inventar mucho” y mantenerse debajo del radar. Esto termina drenando de energía vital a las organizaciones.

Contar con procesos robustos y procedimientos formales establecidos es el principal muro de contención entre el orden y el caos. Por otro lado, contar con normativas, reglas y regulaciones constituye una gran garantía para los clientes. No obstante, estas deben venir acompañadas de una cultura que tolere el error bien intencionado y no penalice la creatividad a la hora de resolver una situación excepcional. O que, al menos, fomente la consulta ante la duda. Y, claro está, resulta prioritario tener una dinámica organizacional interna que revise constantemente qué procesos y procedimientos, más que ayudar, entorpecen en la toma de decisiones. Todo esto cobra aún más relevancia en entornos como el actual, donde la dinámica laboral, las vías de comunicación interna, así como la interacción y la experiencia de nuestros clientes con nosotros, han dado un giro radical y repentino de 180 grados. Ahora, más que nunca, no podemos perder agilidad y flexibilidad cuando precisamente más la necesitamos.

La reina y la princesa perdieron la vida porque nadie se atrevió a hacer una excepción a una regla. No permitamos que la inflexibilidad nos haga perder la fuente de vida de nuestras empresas: los clientes

9 comentarios de “Las excepciones…

  1. Avatar
    Sarah dice:

    Excelente articulo Ney,
    Los procesos, politicas y metodologias establecidas en las empresas, muchas veces paraliza la creatividad y la accion del equipo de trabajo.
    Debemos enseñar a reaccionar el equipo de trabajo en base a los basico y obvio, dando confianza y estableciendo buena comunicacion es la clave.
    Pero debemos estar dispuestos siempre a que se asuman las consecuencias de una decision mal tomada o parcialmente correcta… y no…de la observancia indiferente de todos ante una situacion.

    Ney, gracias por compartir este articulo tan interesante.

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    Javier Gonzalez-ubeda dice:

    Hola Ney yo creo que la Reyna y la princesa no perdieron por la inflexibilidad en el cumplimiento de una norma sino por el paradigma de una creencia convertida inexorablemente en verdad. En mi opinión las normas cada vez son menos importantes porque en gran medida ya las obligan las propias tecnologías. Sin embargo las creencias limitantes en las empresas van a continuar, serán otras pero serán. Un abrazo

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    Maridic dice:

    Fantástico. Muy atinado y acorde con estos tiempos que vivimos, dónde la Flexibilidad y la Toma de Riesgos Calculados deben ser una guía para nuestra interacción cotidiana.

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