Hace un par de semanas mi esposa me comentó que se había encontrado por casualidad con Guarionex (nombre ficticio) en el ascensor del edificio donde está nuestra oficina. Guarionex fue durante muchos años nuestro soporte informático externo. No obstante, a pesar del hecho de que Guarionex ya no colaboraba directamente con nosotros, siempre estábamos en constante comunicación. Por un lado, yo fungía como “coach” en su incipiente etapa de empresario y él por el otro como “consultor de último minuto” cuando en una que otra ocasión surgía algún “tranque tecnológico” en nuestra empresa.
La historia de Guarionex era realmente meritoria. Cuando comenzó a colaborar con nosotros era un programador en un banco, quien en su tiempo libre y fines de semana daba servicios de igualas tecnológicas a empresas pequeñas. De hecho, sus primeras dos igualas de soporte técnico fuimos primero yo y luego mi amigo Luis Rafael (nombre ficticio), quien tiene su oficina en mi mismo edificio. Durante varios años Guarionex pagaba el préstamo de su vehículo con sus ingresos fijos y se sostenía a partir de ahí con sus “picoteos”. Luego de esto, Guarionex consiguió mejores empleos y mayores igualas, hasta independizarse finalmente. Hoy día tiene una pequeña empresa con local propio, dos o tres empleados y ofrece servicios de programación web avanzada a varias de las más importantes empresas del país. Pero volvamos a la historia…
Cuando mi esposa me comentó que había visto a Guarionex supuse por lo que él éstaba allí en la torre, e inmediatamente consideré que era material para este blog. Pero, para no correr riesgos preferí confirmar mi suposición y preguntárselo, dando lugar a esta conversación que les comparto.
Yo: Hola Guarionex. ¿Cómo estás? Te tengo una pregunta: ¿Sigues dándole todavía soporte técnico a Luis Rafael?
Guarionex: ¿Cómo está Ney? ¡Feliz año! Así es.
Yo: ¡Uao¡ ¿Y cuántos clientes más le sigues dando este tipo de servicio?
Guarionex: Solo a él.
Yo: ¿Y por qué lo haces, cuando hace años que ya no te dedicas a ese tipo de servicios y seguro que ya no te compensa en términos de horas que dedicación?
Guarionex: Mire Ney. Nunca olvido que mis primeras igualas de soporte fueron ustedes dos, en un momento en que yo lo necesitaba mucho. Ustedes me dieron una oportunidad y me trataron, o mejor dicho me tratan, como un amigo. Estoy muy agradecido. No sabe cuánto disfruto sus éxitos y el ser parte (en caso de él) o haber sido (en caso suyo) parte de esto en algún momento, me llena de orgullo. Pero creo que la mejor respuesta que le puedo dar es que a mi juicio hay personas que te aportan tanto, que cualquier excusa para tenerlos cerca vale…
Yo: Gracias Guarionex. Era lo que me imaginaba. Un abrazo.
Guarionex: Un abrazo.
Guarionex es un vivo ejemplo de algo que siempre que tengo la oportunidad de decirlo lo comparto a viva voz: En los negocios no todo es dinero… Dicho de otra forma, Guarionex no veía en su relación con nosotros la búsqueda de una rentabilidad inmediata y a toda costa como norte. El veía la importancia de construir y mantener una relación, generar beneficios intangibles, sentir la satisfacción de servir o agradecer la lealtad.
Alguien podría decir que todo esto es muy bonito puesto en palabras, pero que al final de mes hay que pagar la nómina y los gastos. También podría decir que la realidad de los negocios es como la vida, injusta, y que ante dos opciones siempre se dedicará recursos y esfuerzos a los clientes que más ayudan a pagar las cuentas. Es cierto que los recursos y esfuerzos son limitados, y que en la medida de lo posible debemos aplicar el Principio de Pareto y dar un servicio diferenciado y tratamiento especial al 20% de los clientes que nos genera el 80% de los ingresos (rentables…). Y también es cierto que existen clientes que es mejor no tenerlos… Pero entiendo que este pensamiento, aplicado de forma estricta, es al final de cuentas el que hace que la mayoría de las empresas terminen casi siempre priorizando el captar siempre nuevos clientes, en lugar de profundizar la relación con los ya existentes.
Mi exhortación es que no veamos las cosas en blanco o negro y que entremos en la ecuación otro factor: La lealtad. Pensemos por ejemplo en un cliente que apenas representa un 5% de nuestro negocio, pero que a su vez este 5% representa el 100% de sus compras de este producto o servicio. Y que además ha sido nuestro cliente por muchos años. ¿No merece la pena dar un tratamiento especial a este cliente mega leal (quien dicho sea de paso debe ser un promotor de su empresa o de su persona)? Entiendo a título personal, y lo he indicado previamente en este blog, que más que recursos para premiar o sistemas sofisticados para segmentar e identificar clientes, lo que definitivamente hace falta en una inmensa mayoría de los casos es una verdadera vocación a reconocer (e incluso premiar) la verdadera lealtad. Además, seguro que con un poco de creatividad y esfuerzo podemos crear mecanismos para agradecer la lealtad de todos los clientes en su justa proporción. De hecho, en muchas ocasiones son tan simples las expectativas de los clientes, que con tan solo hacerles saber que sabemos que ellos existen y son importantes para nosotros, es más que suficiente.