La Lección de Marta la Operaria…

Eran mediados de 1992 y yo era supervisor de una línea de producción de una importante planta de zona franca dedicada a ensamblar productos farmacéuticos. Esta línea tenía unas cien operarias y se dividía en dos áreas (ensamblaje y empaque) separadas físicamente por una pared de cristal.

Durante varios meses continuos yo venía confrontando problemas con una de las operarias de la línea de empaque. La joven discutía constantemente con sus compañeras, se distraía con frecuencia, irrespetaba a mis dos asistentes, hablaba muy alto y sobre todo creaba un mal ambiente quejándose constantemente. Su nombre, que les aseguro no olvidaré hasta mi último día de vida, era Marta. Intenté todo lo que pude a las buenas con Marta para lograr un cambio de actitud. Nada funcionó. Intenté todo lo que pude, siendo un poco más fuerte y obviamente como siempre pasa en estos casos, el resultado fue peor. Estaba al borde de la desesperación y me sentía irrespetado y molesto porque me resultaba increíble como una sola persona pudiese crear tanta disrupción en un ambiente de trabajo. Pero ese era apenas un pequeño componente de mi problema…

Cada vez que iba a donde mi jefe con la queja sobre Marta éste me respondía con una sonrisa que sin decirme nada me insinuaba: “resuelve como puedas y saca de abajo porque no la vamos a despedir, ni le vamos a pasar el problema a otro supervisor”. Y cada vez me devolvía de nuevo cabizbajo a mi línea a enfrentar mi “karma”. Confieso que dada mi inexperiencia y en medio de mi vorágine llegué a pensar que esta actitud de mi jefe era una especie de acto de mala fe o incluso una especie de “trampa”. La situación con Marta llegó a un punto tal de desesperación que llegué al extremo de estar dispuesto a renunciar a mi trabajo si la empresa no me ayudaba a quitarme esa “piedra en mi zapato”.

Un día, en medio de mi desesperación escuché a alguien comentar durante un almuerzo la famosa expresión “si no puedes vencerlos, úneteles”. En ese momento, como si fuese una especie de epifanía me llegó una idea descabellada a la cabeza: La idea de aplicar una adaptación de esta frase a la situación de Marta. Procedí a llamarla a una reunión donde tuvimos la siguiente conversación corta:

Yo: “Hola Marta. ¿Cómo está?”
Marta: “Muy bien señor”.
Yo: “He notado que usted es una persona con un fuerte protagonismo en el área de empaque por lo que no delegaría este problema que tengo en nadie más. Tengo un serio problema de disciplina en el área y usted es la principal persona que me podría ayudar.”
Marta: “Claro que sí. ¿Cómo le ayudo?”
Yo: “Sabes lo delicado e importante que es el trabajo que ustedes hacen ustedes detrás. Necesito que me ayudes a tranquilizar a las personas que tienen problemas de disciplina. Les indiques que si están hablando que por favor lo hagan bajito, que por favor respeten a los  asistentes, etc. Cada vez que veas a alguien salirse de la línea lo aconsejas y lo tranquilizas. ¿Puedo contar contigo?”
Marta: “No se preocupe señor. Cuente conmigo”

Ese fue el último día que tuve un problema con Marta. Con excepción de las primeras dos o tres semanas en que discutía con sus compañeras tratando de poner el “orden” y que mejoró con un poco de “Coaching” (obviamente no se llamaba así antes). Aquella chica incontrolable, polémica, inquieta e irrespetuosa dio un giro de 180 grados en su conducta y se convirtió en mi mejor aliada.

Algunos que lean esto a primera impresión podrían pensar que esta fue una manipulación de mi parte. Mi respuesta es que prefiero llamarle “Efecto Pigmalión” o influencia positiva. De igual forma recuerdo que previo a la reunión medí bien mis palabras para no mentir, pues cualquier exageración de mi parte podría tirar al traste mis intenciones. En primer lugar, tal y como le dije a ella, esta chica en efecto tenía un fuerte protagonismo, en segundo lugar ella era la principal persona que me podría ayudar a mejorar mi problema de disciplina. ¿O no? Lo que sí queda claro es que Marta entró siendo una persona y salió siendo otra de esta reunión.

Todavía reflexiono sobre qué pudo haber motivado un cambio tan radical y para bien en esta chica. Probablemente Marta era sólo un espíritu rebelde que demandaba un poco de atención y quién al recibirla tomó la decisión de hacer lo imposible para no perderla. O simplemente nadie había confiado antes en ella y al recibir ese voto de confianza se comprometió en cuerpo y alma con no fallar. O quizás su autoestima se elevó con esa nueva responsabilidad. Lo que sí me queda claro es que nuestro rol como líderes es el de hacer lo imposible para sacar lo mejor de las personas. Y que a veces para hacerlo basta con prestarles un poco de atención y recordarles que son importantes.

Pero también he reflexionado lo siguiente: Si una persona puede cambiar su conducta con tan sólo un comentario inspirador nuestro, una corta conversación o un voto de confianza, qué será lo que no podemos hacer con nosotros mismos con tan sólo buscar y encontrar inspiración en cada una de nuestras tareas y entender la trascendencia en todo lo que hacemos, por simple, sencillo e intrascendente que nos parezca…